各市(州)工商局(市場監(jiān)管局)，貴安新區(qū)行政審批局，仁懷市、威寧縣市場監(jiān)管局：

為積極適應商事制度改革對企業(yè)登記工作提出的新要求，進一步提升工商企業(yè)登記窗口(含進駐政務中心工商窗口)服務標準化、登記行為規(guī)范化、登記注冊便利化、登記隊伍專業(yè)化、風險防控常態(tài)化水平，不斷提高工商企業(yè)登記窗口的服務質量和工作效率?，F就進一步加強全省工商企業(yè)登記窗口規(guī)范化建設，提出如下意見，請認真貫徹執(zhí)行。

一、充分認識工商登記窗口規(guī)范化建設的重要意義

工商企業(yè)登記窗口是政府提供政務服務、高效服務群眾、直接面對市場主體的最前沿陣地，也是工商和市場監(jiān)管部門發(fā)揮職能作用、優(yōu)化營商環(huán)境的重要組成部分。各級工商和市場監(jiān)管部門要充分認識工商登記窗口服務規(guī)范化建設工作的重要性，切實加強窗口服務環(huán)境建設和干部隊伍建設，進一步落實崗位責任制，全面提升登記服務質量和工作效率。

二、規(guī)范登記窗口服務標準，打造高效便捷的營商環(huán)境

全省各級工商和市場監(jiān)管部門要適應商事制度改革對工商登記工作提出的新要求和新任務，強化“四個意識”，堅持以窗口服務標準化、登記行為規(guī)范化、登記注冊便利化、登記隊伍專業(yè)化、風險防控常態(tài)化建設為主線，不斷優(yōu)化服務環(huán)境，提升服務效能，切實將依法規(guī)范、高效服務貫穿于企業(yè)登記全過程，積極營造寬松便捷的營商環(huán)境。

(一)加強登記窗口力量配備

全省各級工商和市場監(jiān)管部門要根據登記窗口所承擔的工作職責，選派政治素質好、業(yè)務能力強、作風過硬的干部充實到窗口崗位工作。要保持登記干部隊伍相對穩(wěn)定，要多途徑增加窗口工作人員，確保人員力量滿足登記業(yè)務辦理量逐年上升的工作需要，防止人員力量不足造成登記效率和質量下降。

(二)規(guī)范服務態(tài)度

1.服務辦事要熱心，不冷落、不歧視、不輕慢。

2.咨詢解答要耐心，不拖延、不急躁、不敷衍。

3.辦理業(yè)務要誠心，不拖延、不推諉、不刁難。

4.對待批評要虛心，不爭執(zhí)、不吵鬧、不蠻干。

(三)規(guī)范服務語言

工作原則上應使用普通話，做到口齒清楚、表述清晰。工作交流應當講禮貌，做到平等友好、平和得體，不使用侮辱性、歧視性稱呼。解答疑問應當講方法，做到準確規(guī)范、通俗易懂，能用一般言語解釋清楚的不使用專業(yè)用語。指導業(yè)務應當講原則，做到依法依規(guī)、積極務實，對不合規(guī)要求解釋清楚，并指導依法辦理所辦業(yè)務。發(fā)生分歧應當有修養(yǎng)，做到冷靜克制、明理忍讓，必要時應當向領導報告、請示，請領導出面解答、協調。

(四)規(guī)范服務行為

登記窗口工作人員上班時間應按照規(guī)定著裝，做到儀容整潔。待人友善，做到舉止得體，不粗魯失禮，不厚此薄彼。工作負責，不得在服務大廳喧嘩、嬉鬧、進餐，不得在上班時間做與工作無關的事，不擅離崗位，不串崗嬉鬧，確保窗口在工作時間內不空崗、不斷檔。辦公文明，做到整潔有序，不亂擺文件，不亂放私人雜物。

(五)規(guī)范服務效能

1.實行首問負責制。第一位受理服務申請的工作人員為首問責任人。首問責任人要按規(guī)定辦理本人應當負責的業(yè)務，并協調其他環(huán)節(jié)抓緊辦理后續(xù)業(yè)務、解決有關問題，直至服務結束。

2.實行一次性告知制度。受理人員對所辦業(yè)務應當一次了解清楚、一次解答清楚，不因情況不明或解釋不清致使服務對象多次往返奔波。

3.實行限時辦結制度。嚴格按照承諾的時限辦結業(yè)務，對確需延期辦理的，應通知服務對象并說明原因。

4.實行特色服務制度。各級登記窗口可結合實際，推行延時服務、預約服務、上門服務等高效便民、切實可行的特色服務制度。

(六)規(guī)范服務設施

服務大廳要嚴格按照規(guī)范化建設和政務公開要求，設置辦事指示牌、標識牌，配備必要的桌椅紙筆等便民服務用品，方便服務對象辦事。應當設置公告欄、顯示屏或通過網絡，公開法定依據、辦事程序、提交材料規(guī)范、辦理時限，及時公示辦理進程及結果。有條件的地方應當設置上網電腦，方便服務對象現場報送電子數據。服務大廳應當提供辦事指南、相關表格和通用范本等便利化服務，方便服務對象查閱、使用、參考、下載。窗口應當設置工作人員座牌，公示工作人員姓名、崗位職責和服務承諾。

(七)規(guī)范服務紀律

1.嚴格遵守考勤制度，不遲到早退。

2.嚴格履行崗位職責，不瀆職懈怠。

3.嚴格依法行政，不違反規(guī)定辦理業(yè)務。

4.嚴格公正辦事，同一業(yè)務不因人而異。

5.嚴格遵守廉政紀律，不以職務之便謀取私利。

(八)規(guī)范登記窗口綠色通道

各級登記窗口要完善綠色通道服務制度，對納入各級政府重點產業(yè)項目建設、國企改制、大學生創(chuàng)業(yè)就業(yè)、脫貧攻堅等范疇的，積極提供登記注冊綠色通道服務，健全一站式辦公、一條龍服務工作機制。發(fā)揮綠色通道急事急辦、特事特辦、隨到隨辦的優(yōu)勢，積極為地方經濟社會發(fā)展提供優(yōu)質服務。

三、加強對窗口的督促考核

各級工商企業(yè)登記窗口要建立服務績效考核制度、獎懲責任追究制度，建立服務質量評價機制，將評價結果作為年度考核獎懲的重要依據。各級工商和市場監(jiān)管部門要加強對窗口單位工作人員作風形象和工作效能的檢查考核，采取多種方式，定期或不定期對窗口單位進行檢查考核。對平時工作中發(fā)現的問題，要及時予以整改落實。對不遵守相關規(guī)定、服務質量差、投訴舉報多的工作人員，要及時進行崗位調整。對因失職瀆職或腐敗問題調查屬實的，要嚴肅追究相關人員和分管領導、主要領導的責任。

2018年5月31日