各市(州)、縣(市)社會保險局：

2006年，全系統(tǒng)開展的以整頓行業(yè)作風，查基金管理，查服務意識，查各項規(guī)章制度落實，查經辦流程執(zhí)行，提高職工隊伍思想政治素質和業(yè)務經辦能力為主要內容的“一整四查兩提高”活動，收到了較好的效果，有效提升了全系統(tǒng)經辦服務水平。為了鞏固和擴大活動成果，進一步推動全系統(tǒng)軟環(huán)境和政行風建設深入開展，樹立社會保險良好形象，促進各項工作取得新進展。結合系統(tǒng)實際和糾正在民主評議軟環(huán)境和政行風工作中群眾反映的問題，按照勞動保障部《關于做好勞動保障系統(tǒng)2007年行風建設和專項治理工作意見的函》關于“繼續(xù)加強服務窗口建設，提升管理水平和服務質量”的有關要求，現(xiàn)就進一步規(guī)范全系統(tǒng)業(yè)務經辦服務工作，加強軟環(huán)境和政行風建設有關問題提出如下意見：

一、加強標準化業(yè)務經辦大廳建設

(一)積極改善業(yè)務經辦大廳服務條件。省局印發(fā)的《吉林省社會保險系統(tǒng)統(tǒng)一標識方案(試行)的通知》，對業(yè)務經辦大廳建設提出了一系列標準和要求。目前，業(yè)務經辦大廳沒有達到標準或無法滿足經辦需要的地方，要積極向當?shù)卣畢R報，協(xié)調有關部門給予支持，按照統(tǒng)一要求，抓緊改善業(yè)務經辦大廳的服務條件。

(二)完善業(yè)務大廳服務設施。業(yè)務經辦大廳要設置統(tǒng)一標識，設置服務咨詢臺和填制各類表格的示范樣本，配備觸摸查詢屏、插式宣傳資料架、表格填制臺、等候排椅、飲水設備和一次性水杯、液晶顯示宣傳板、征求意見箱等設施。有條件的應配備復印設備，為辦事人員提供服務。

(三)根據(jù)群眾辦事需要確定業(yè)務大廳的經辦方式。參保人員較多的中心城市，在個人續(xù)保繳費集中的時間段，要增設服務窗口。也可采取提前上班、延時下班、公休日輪班等方式提供服務，滿足辦事群眾的需要。

(四)加強業(yè)務經辦大廳收費安全保衛(wèi)工作，保持良好經辦秩序。要在業(yè)務窗口前設置“一米線”，保證業(yè)務辦理有序進行。具備條件的，要在大廳配備安全保衛(wèi)人員，也可在大廳安裝電子攝像監(jiān)控系統(tǒng)。

(五)建立業(yè)務經辦大廳應急機制。各級局特別是辦事人員較為集中的中心城市局，要制定突發(fā)事件應急預案。明確處理自然性、社會性突發(fā)事件的決策指揮、組織協(xié)調、處置手段、信息報送等方面的責任和方式。做到快速反應，妥善處置。

二、規(guī)范業(yè)務經辦服務項目辦理規(guī)則

(一)常規(guī)事項實行即時服務。辦理程序簡單、條件明確、材料齊全且能夠進行事后監(jiān)控的常規(guī)性業(yè)務事項，可以在明確責任的前提下實行充分授權，當場或當天辦理。

(二)復雜事項實行承諾服務。對于辦事程序比較復雜、需要研究、協(xié)商，以及受客觀條件限制不能當場或當天辦理的業(yè)務事項，應向服務對象承諾辦結時間，按期辦理完畢。

(三)相關事項實行聯(lián)合辦理。對需要局內有關部室審核復核的業(yè)務事項，實行聯(lián)審聯(lián)批，“一條龍”服務。在批量辦理參保、續(xù)保、退休手續(xù)時，可與勞動、工商、銀行等相關部門聯(lián)合辦公。

(四)重要事項實行報告協(xié)調督辦服務。對業(yè)務經辦中的重大問題，或部門職責不清、意見不一致的問題，受理部門要及時報告，由領導協(xié)調解決。必要時可申請上級或有關部門召開協(xié)調會議研究解決。事后要及時將辦理結果告知申辦人。

(五)承諾提示和責任追究。各級局要逐步實現(xiàn)通過內部網絡自動化手段，由指定部門或人員對業(yè)務經辦窗口承諾的服務事項完成時限進行監(jiān)督。接近承諾時限時要進行提示，超出承諾時限的要進行“報警”。如果在規(guī)定時限內不能辦結，要向有關領導報告并向申辦人說明原因。如果沒有正當理由不履行承諾，應追究有關人員責任。

三、完善和落實業(yè)務經辦服務制度

(一)實行辦事制度公開。凡是面向服務對象的業(yè)務經辦工作都必須做到經辦內容、政策依據(jù)、辦理程序、辦事條件、承諾時限、收費標準、所需材料目錄、示范文本等“八公開”，方便群眾辦事，接受社會監(jiān)督。

(二)實行“一次性”告知制度。服務對象到窗口申請辦理或咨詢業(yè)務事項時，窗口工作人員應一次性告知服務對象辦理該項業(yè)務的程序及所需的申報材料等，并提供相關規(guī)范性資料，制作書面告知單，明確告知辦理業(yè)務事項時需攜帶的材料。

(三)認真落實首問負責制和首辦負責制。第一位負責接待辦事人的工作人員為首問(辦)負責人，應當熱情、主動地向服務對象提供咨詢服務，不得以不了解情況或不熟悉業(yè)務為由推脫搪塞。屬于本人職責范圍內的工作要迅速辦理；不屬于本人職責范圍內的事項，應當準確地告知辦事人員到指定地點辦理，并幫助做好協(xié)調工作；需要交接辦理的事項，要交接清楚。

(四)建立“AB角”崗位服務制度。要以“練成多面手，爭做明白人”一崗多能學習競賽活動為基礎，積極創(chuàng)造條件，逐步實行部分崗位交叉，建立“AB角”崗位服務制度。在具體工作中，可在一個崗位明確主崗和副崗，當主崗人員不在崗時，由副崗人員承擔其工作。

(五)實行領導在業(yè)務經辦大廳帶班制度。各級局領導班子成員要輪流在業(yè)務經辦大廳掛牌帶班，及時協(xié)調和幫助服務對象解決辦事中遇到的困難和問題，隨時檢查和督查大廳管理和窗口工作人員服務狀況。

(六)建立業(yè)務經辦大廳值班主任或引導員制度。由中層干部輪流擔任或設立專職大廳主任，協(xié)調處理大廳業(yè)務，處置突發(fā)事件，維護正常秩序。有條件的單位可以設立業(yè)務引導員，發(fā)揮咨詢、引導作用。

四、創(chuàng)新快捷的便民服務方式

(一)充分利用電子科技手段提高服務水平。要首先在中心城市、邊遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)、異地打工參保人員中推行繳費卡繳費業(yè)務，使參保人員可以就近就便繳費，提高工作效率，降低群眾辦事成本。隨著系統(tǒng)網絡建設水平的不斷提升，各地還要積極與電信、銀行、郵局、社區(qū)等部門協(xié)調，創(chuàng)造條件，逐步開通異地申報繳費、網上申報繳費、網上答復咨詢及查詢、網上認證等項業(yè)務。

(二)認真執(zhí)行統(tǒng)一的業(yè)務經辦程序。省局將在調查研究和科學論證的基礎上，對現(xiàn)有業(yè)務經辦流程進行優(yōu)化和完善，逐步實現(xiàn)在一兩個窗口即可完成服務對象申辦業(yè)務的所有環(huán)節(jié)，實現(xiàn)真正意義的“柜員制”服務。

(三)建立業(yè)務受理快速通道和“一站式”服務。各地在受理業(yè)務時，凡遇到重要事項、重點對象或緊急情況等需要加快辦理速度的事項，應搞好內部組織協(xié)調，按照急事急辦、特事特辦的高效快捷機制運行。

五、加強對職工的教育和考核

(一)進一步提高服務意識。各地要結合省局組織開展的“爭三好、比貢獻”和“練成多面手、爭做明白人”一崗多能學習競賽活動，切實加強對職工的思想政治教育，強化職業(yè)道德。以本崗位為平臺，組織開展行風建設和優(yōu)質文明服務窗口創(chuàng)建活動。重點解決群眾反映的“政治和業(yè)務素質低、服務質量差，經辦工作拖拉、辦事效率低下、政務不公開、行為不廉潔”等方面問題。要進一步加強員工業(yè)務培訓，尤其是加強窗口工作人員政治業(yè)務素質的提高，不斷提升他們全心全意為參保對象服務的意識。

(二)增強落實和執(zhí)行各項規(guī)章制度的自覺性。要教育和引導干部職工認真貫徹執(zhí)行省局和各地制定的一系列有關規(guī)范經辦行為的規(guī)章制度。適應形勢的變化和要求，不斷補充和完善規(guī)章制度，進一步明確崗位職責，落實崗位責任制。

(三)加強檢查考核。各地要形成考核檢查長效工作機制，不斷創(chuàng)新和細化考核辦法。由辦公室、人事、黨務、紀檢等部門組成考核機構，定期或不定期采取明查暗訪、考核打分、聽取服務對象及行風監(jiān)督員評議，以及利用“服務質量評議卡”等方式對工作人員的工作紀律、行為規(guī)范、服務質量和廉潔自律等績效情況進行考核，并將考核結果作為對工作人員獎懲、晉職、晉級的依據(jù)。對不按制度辦事、服務態(tài)度不好、影響系統(tǒng)形象的人員和單位，要按照有關制度規(guī)定嚴肅處理。要在窗口之間組織開展優(yōu)質服務評比競賽活動，樹立先進典型，全面推動工作。

各地要切實加強對經辦服務工作的領導，結合省局此前制定下發(fā)的相關制度規(guī)定和本地實際，細化措施，明確責任，抓好本《意見》的落實。