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　　近期，全國發(fā)生多起銀行業(yè)金融機構(gòu)與客戶糾紛事件，為推動銀行業(yè)金融機構(gòu)規(guī)范運營，有效防范外部欺詐和內(nèi)部舞弊引發(fā)的案件和風險事件(以下簡稱“風險事件”)，切實加強柜面業(yè)務(wù)操作風險防控，更好保護銀行業(yè)消費者合法權(quán)益，現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：

　　一、加強內(nèi)控體系建設(shè)。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)切實落實《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》(銀監(jiān)發(fā)[2014]40號)的有關(guān)要求，建立健全內(nèi)部控制體系，明確內(nèi)部控制職責，完善內(nèi)部控制措施，強化內(nèi)部控制保障，并定期組織開展內(nèi)部控制有效性專項評估，防微杜漸，堵塞制度漏洞。內(nèi)審、合規(guī)和業(yè)務(wù)管理條線應(yīng)定期開展自我排查，加大內(nèi)部檢查力度，著重檢查基層營業(yè)網(wǎng)點、重點業(yè)務(wù)崗位內(nèi)部控制制度的完備性及執(zhí)行的嚴肅性，防止內(nèi)部操作風險和違規(guī)經(jīng)營行為，并將檢查結(jié)果報告監(jiān)管部門。

　　二、加強“三道防線”建設(shè)。業(yè)務(wù)管理條線作為第一道防線應(yīng)承擔起風險防控的首要責任，負責相關(guān)業(yè)務(wù)制度的制訂、執(zhí)行、日常檢查和持續(xù)改進，及時收集基層機構(gòu)業(yè)務(wù)訴求和風險防范建議，動態(tài)調(diào)整制度、流程、風險控制措施，提出修訂重要憑證和合同文本等建議;風險合規(guī)條線作為第二道防線應(yīng)認真落實風險監(jiān)測、重點業(yè)務(wù)風險檢查、風險事件牽頭處置及實施問責等職責;審計監(jiān)督條線作為第三道防線應(yīng)加大對重點風險隱患的監(jiān)督檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀問題提出整改意見。三道防線各部門應(yīng)分工明確、職責清晰、有機配合、無縫對接。

　　三、加強柜面業(yè)務(wù)流程控制。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)加強柜面業(yè)務(wù)流程控制，嚴格落實現(xiàn)金收付、資金匯劃、賬戶資料變更、密碼掛失與重置以及網(wǎng)上銀行開通等柜面業(yè)務(wù)的授權(quán)、控制和監(jiān)督制度?？蛻羯暾堔k理柜面業(yè)務(wù)時，銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)采取憑證簽字、語音自助提示、屏幕自助顯示等方式告知客戶其辦理的業(yè)務(wù)性質(zhì)、金額并得到客戶確認，確保根據(jù)客戶真實意愿辦理業(yè)務(wù)。柜面辦理大額資金匯劃應(yīng)堅持前后臺分離、崗位制約原則，實行遠程復核(授權(quán))的銀行，辦理金額超過一定標準的資金匯劃業(yè)務(wù)應(yīng)實行現(xiàn)場審核與遠程復核(授權(quán))相結(jié)合的方式;對辦理重要業(yè)務(wù)的客戶實行交叉回訪;對資金匯劃異常的賬戶，要切實加強布控，及時預警監(jiān)測異常交易。

　　四、加強開戶管理。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)堅持“了解你的客戶”原則，加強開戶真實性審核，包括開戶文件和印鑒的真實性、開戶申請人意愿的真實性和開戶辦理人身份的真實性等;對客戶實行分類管理，對于重點關(guān)注客戶和異地客戶開戶應(yīng)堅持上門核實。在本行已開立基本賬戶的企業(yè)申請開立一般賬戶，應(yīng)與開立基本賬戶時留存的開戶文件、印鑒進行核對，如核對不一致應(yīng)與客戶進行核實確認。

　　五、加強對賬管理。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)堅持對賬與業(yè)務(wù)辦理在人員、崗位、職責方面嚴格分離原則;可采取提升客戶體驗、降低對賬成本等措施，提升客戶采用電子對賬的意愿，提高電子對賬率;加強新開戶企業(yè)、企業(yè)注冊地與對賬地址不一致、短期內(nèi)資金異動等賬戶的對賬工作，必要時應(yīng)上門、面對面進行對賬核實;加強對賬結(jié)果分析，對于當期未實現(xiàn)有效對賬的賬戶，下一期應(yīng)采取措施保證有效對賬;提升服務(wù)水平，采取多種方式提供資金變動通知服務(wù)，便于客戶實時掌握其賬戶資金變動情況。

　　六、加強賬戶監(jiān)控。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)制定完善異常、可疑交易核查制度，對系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的異常交易或潛在風險點，應(yīng)明確核查、反饋和處理工作機制，且應(yīng)由獨立于前臺業(yè)務(wù)部門的人員予以核查。及時總結(jié)風險事件特點，合理設(shè)定并動態(tài)更新風險監(jiān)測指標和模型，提升系統(tǒng)的風險識別和預警能力。

　　七、加強印章憑證管理。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)加強印章憑證管理，堅持“雙人入庫保管、事先審批登記、雙人監(jiān)督領(lǐng)用”原則，確保保管、審批、使用的分離和有效監(jiān)督制約。可通過建立憑證、印章的信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對重要憑證和核算印章的系統(tǒng)剛性控制，建立“交易、憑證、用印”對應(yīng)關(guān)系，有效防范套打存折、盜用重要憑證和印章等風險。

　　八、加強代銷業(yè)務(wù)管理。銀行業(yè)金融機構(gòu)總行應(yīng)集中上收代銷業(yè)務(wù)審批權(quán)限，對代銷機構(gòu)實行名單制管理，嚴禁分支機構(gòu)超授權(quán)代銷;在官方網(wǎng)站和營業(yè)場所公示本行代銷的金融產(chǎn)品清單，以及產(chǎn)品發(fā)行方、預期收益、相關(guān)風險等重要信息。

　　九、加強風險提示。以滾動屏幕顯示、在營業(yè)場所醒目位置張貼“風險提示書”等方式，告知客戶購買金融產(chǎn)品有風險、私售產(chǎn)品的主要表現(xiàn)形式及危害，提高客戶自我保護意識;以抄寫風險提示等方式向客戶充分揭示其投資產(chǎn)品的風險和應(yīng)承擔的責任，確保其風險知情權(quán)。

　　十、加強客戶信息安全管理。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)加強對接觸客戶信息崗位的權(quán)限管理和行為管理，特別關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下新興業(yè)務(wù)應(yīng)用、交易系統(tǒng)存在的客戶信息泄露隱患，確保對可能產(chǎn)生信息泄露的環(huán)節(jié)有足夠的監(jiān)測和管控能力;對信用卡持卡人信息、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)客戶信息等，應(yīng)提高風險防范級別，加強風險管控措施。

　　十一、加強錄音錄像監(jiān)控。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)在營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)金區(qū)實施同步錄音錄像，錄像資料回放應(yīng)清晰辨別銀行員工和客戶的面部特征，顯示業(yè)務(wù)辦理全過程;錄音資料應(yīng)完整、清晰記錄業(yè)務(wù)辦理過程中雙方的交流過程。加快推進銀行理財產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品銷售錄音錄像工作，錄音、錄像資料應(yīng)能完整客觀、清晰可辨地記錄業(yè)務(wù)或產(chǎn)品介紹、相關(guān)風險和關(guān)鍵信息提示、客戶確認和反饋等重點環(huán)節(jié)。

　　十二、加強營業(yè)場所管理。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)完善營業(yè)場所管理制度，落實網(wǎng)點負責人對營業(yè)場所、營業(yè)秩序的管理職責;上級行應(yīng)加強對網(wǎng)點日常經(jīng)營行為的監(jiān)督檢查，定期采用神秘人檢查、抽查錄音記錄、調(diào)閱監(jiān)控錄像、查詢文檔資料等多種方式對網(wǎng)點進行風險排查;嚴防不法分子冒充銀行工作人員在銀行營業(yè)場所從事非法或違規(guī)活動，并在醒目位置予以明確公告。

　　十三、加強員工行為管理。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)嚴格執(zhí)行《中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于進一步加強銀行業(yè)務(wù)和員工行為管理的通知》(銀監(jiān)辦發(fā)[2014]57號)有關(guān)要求，制定完善員工異常行為排查制度，落實機構(gòu)負責人對員工的管理、教育和監(jiān)督職責;針對突出風險點制定并下發(fā)員工從業(yè)禁止性規(guī)定和職業(yè)操守“底線”，對違反禁止性規(guī)定的發(fā)現(xiàn)一起、嚴厲查處一起，涉嫌犯罪的要移送公安、司法機關(guān)。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)于近期組織開展一次重點崗位員工行為專項大排查，并對發(fā)現(xiàn)的問題及時采取相應(yīng)措施，嚴肅整改。

　　十四、加強風險事件處置。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)明確風險事件報告、檢查、處置、整改、問責的標準化處理流程及各部門職責分工，完善應(yīng)急處置預案和機制，切實做好控人、止損工作，同時引導客戶通過正當渠道合理主張自身合法權(quán)益。妥善處理已發(fā)事件，要充分考慮事件性質(zhì)，嚴格按照責任歸屬，遵循法律法規(guī)妥善處置，確保處置程序公平，處置方式合理，處置結(jié)果公正。

　　十五、加強風險事件聯(lián)動查處和雙線整改。事發(fā)機構(gòu)所在一級分行承擔查處和整改的第一責任;總行業(yè)務(wù)條線部門和風險事件查處牽頭部門要聯(lián)合組織查處工作，提升診斷風險、剖析原因、認定責任、整改預防等方面的專業(yè)性和精準性;對于風險事件暴露出的、可能普遍存在的風險隱患，由總行及時向全轄發(fā)布風險警示，組織專項檢查;對于風險事件暴露出的管理問題，要實行涉事機構(gòu)所在一級分行和總行業(yè)務(wù)條線的雙線整改;總行應(yīng)向全行通報典型案例，加強對分支機構(gòu)和員工的警示教育。

　　十六、加強風險事件雙線問責。在對風險事件直接責任人進行嚴肅問責的同時，對管理不盡職、履職不到位的機構(gòu)負責人和業(yè)務(wù)條線管理人員也要嚴格認定責任并嚴肅問責;對于性質(zhì)嚴重、負面影響大的風險事件，要比照案件問責標準嚴肅問責，絕不姑息、以儆效尤;將風險事件防控工作納入績效考評，落實事發(fā)機構(gòu)的第一責任、相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門的管理責任、監(jiān)督管理部門的監(jiān)督責任，切實發(fā)揮績效考評的導向和約束作用;對于涉事機構(gòu)自查發(fā)現(xiàn)、主動報告、積極處置的，可在考核中酌情考慮;對于發(fā)生風險事件隱瞞不報的，要從嚴從重處罰。

　　十七、加強內(nèi)部舉報核查。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)鼓勵員工主動舉報違規(guī)行為，及時、深入核實員工舉報信息，有效保護舉報人，充分發(fā)揮員工監(jiān)督的積極作用。

　　十八、加強宣傳引導。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)加強對公眾的持續(xù)宣傳引導，通過海報、滾屏、短信、網(wǎng)站公告、媒體宣傳等多種方式，提示公眾警惕高息誘惑，警惕資金掮客，警惕他人代辦，警惕附加承諾，警惕信息泄露，提高公眾風險防范和依法維權(quán)意識。

　　十九、加強聲譽風險管理。銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)對可能引發(fā)聲譽風險的事件制定應(yīng)急預案，建立輿情應(yīng)對的快速反應(yīng)機制;加強與新聞媒體的溝通聯(lián)系及信息披露力度，及時對重要事項做出解釋或說明，對不實信息應(yīng)及時予以公開澄清，對真實問題應(yīng)抓緊采取應(yīng)對措施，避免事態(tài)嚴重化，同時積極主動做好公眾來訪來詢接待工作。

　　二十、加強監(jiān)督檢查。各銀監(jiān)局應(yīng)定期對轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)的內(nèi)控執(zhí)行情況開展督促檢查。對存在風險隱患或侵害客戶合法權(quán)益的銀行業(yè)金融機構(gòu)，責令限期進行整改，并依法依規(guī)采取約談高管人員、暫停準入事項等監(jiān)管措施。

　　各銀監(jiān)局和銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)迅速將上述要求傳達到全轄，并在6月30日之前將貫徹落實情況報告銀監(jiān)會。