各市、州、長白山工商局：

現(xiàn)將《關于開展糾正電信領域侵害消費者權益問題專項行動實施意見》印發(fā)給你們，請認真組織實施。

關于開展糾正電信領域侵害消費者權益問題專項行動的實施意見

為認真貫徹落實省通信管理局等七部門《關于印發(fā)<吉林省深入開展糾正電信領域侵害消費者權益問題專項行動工作方案>的通知》(吉通信聯(lián)字[2012]6號)要求，切實維護廣大消費者在電信服務領域的合法權益，從工商行政管理職能出發(fā)，制定如下實施意見。

一、工作目標

通過認真組織開展糾正電信領域侵害消費者權益問題專項行動和加強日常工商監(jiān)管執(zhí)法，促進電信企業(yè)服務行為進一步好轉，電信服務違規(guī)等侵害消費者權益的突出問題得到明顯遏制，進一步使廣大消費者對電信企業(yè)服務的信任度和滿意度得到提升。

二、整治任務

結合工商行政管理機關職能，重點開展以下整治工作。

1、切實規(guī)范電信企業(yè)公開服務行為。各級工商機關消保部門和消協(xié)組織要主動介入，加大規(guī)范力度，會同有關部門和行業(yè)協(xié)會著力將電信企業(yè)的服務事項、收費標準、辦事流程和時限、服務質量、違諾責任、監(jiān)督方式、投訴電話等內容向全社會做出明確承諾。要進一步規(guī)范電信企業(yè)履行承諾的內容，嚴格按照《電信服務規(guī)范》要求提供電信服務，確保采取措施保障各項承諾落實，嚴禁單方面取消服務功能、降低服務質量、改變服務方式等行為。真正使消費者的合法權益得到切實保證。

2、提升對電信行業(yè)服務申訴投訴舉報受理的工作效能。各級工商機關12315機構和消協(xié)組織，要充分發(fā)揮消費者申訴舉報平臺和受理投訴窗口的作用，以電信服務中涉及侵害消費者權益申訴投訴舉報的受理作為工作的重點，根據(jù)消費者反映的問題加以分析，對受理情況、受理過程中發(fā)現(xiàn)的問題、成因等方面形成分析報告。同時，要把握好工作的主動權，定期發(fā)布消費警示和消費提示，將消費者在使用電信服務中發(fā)生的熱點問題、案件查處情況和電信企業(yè)服務質量排名等情況向社會公布，推進電信企業(yè)不斷完善服務水平。

3、嚴厲查處電信企業(yè)服務方面的侵權案件。各級工商機關執(zhí)法辦案機構要依據(jù)受理電信企業(yè)服務情況分析報告，嚴厲查處那些社會影響惡劣、消費者反映強烈的案件，糾正電信企業(yè)的違法違規(guī)行為。對查處的案件，要及時反饋給各級工商機關消保、12315機構和消費者協(xié)會掌握情況，同時，要將有關情況通報涉及的電信企業(yè)和相關行業(yè)主管部門。

4、進一步發(fā)揮好消協(xié)組織維權監(jiān)督的作用。各級消協(xié)組織要認真組織開展好城鄉(xiāng)居民電信消費調查等活動，廣泛了解社會各界和消費者的意見和建議，促進電信服務質量的不斷提高。

三、實施步驟

專項行動從2012年7月開始，到2012年12月結束，分四個階段進行：

(一)動員部署階段。(2012年7月31日前)

各地工商機關消保部門要認真領會開展糾正電信領域侵害消費者權益問題專項行動的部署要求，明確整治的重點工作任務及目標，對專項行動進行動員和部署。要加強與本地區(qū)有關部門的聯(lián)系協(xié)作，制定開展專項行動的工作方案并認真組織實施。

(二)監(jiān)督幫助企業(yè)自查改進階段(2012年8月至9月)

按照工信部聯(lián)電管[2012]311號)文件，此階段為企業(yè)自查改進階段，各地工商機關消保部門、12315機構和消協(xié)組織要認真組織開展調查摸底工作，掌握當?shù)仉娦欧掌髽I(yè)的基本情況和經營行為狀況，掌握存在的突出問題。對消費者反映的意見建議采取適當方式向企業(yè)進行反饋，幫助企業(yè)進行自查和整改。

(三)集中檢查整治階段(2012年9月至10月)

在統(tǒng)一安排下，各地工商機關消保部門會同當?shù)赜嘘P部門，組織開展相關執(zhí)法檢查，發(fā)現(xiàn)問題督促企業(yè)立即糾正。各級工商機關辦案機構對在整治期間仍存在侵害消費者權益的行為、對屢糾屢犯的電信企業(yè)進行嚴厲查處，糾正違法行為，絕不姑息。

(四)總結完善階段(2012年11月至12月)

各地工商部門要認真梳理總結整治工作，并通過用戶滿意度測評、行風評議等方式對整治效果進行評估檢驗。全省各級12315工作機構要定期和按需要進行有關電信業(yè)務的統(tǒng)計分析，形成數(shù)據(jù)分析報告，為全局性工作提供基礎資料，為領導決策提供可靠依據(jù)。對組織不力、群眾滿意度不高的電信企業(yè)面向社會通報。各縣市區(qū)局要將本轄區(qū)內開展整治情況報各市州局掌握，各市州局要將本地區(qū)開展專項整治的基本情況、主要做法、取得的成果、本地區(qū)電信行業(yè)存在的主要問題及原因分析、案件查處情況和下步工作的意見建議等方面，以書面形式于12月15日前通過OA上報省局消保處。

四、工作要求

(一)提高認識，切實加強組織領導。各級工商機關要充分認識開展專項活動的重要意義，切實加強組織領導，成立專項整治工作領導小組，分管局長要親自部署此項工作，各級工商機關消保部門要擔起牽頭部門的責任，會同12315機構、辦案機構和消協(xié)組織共同制定具體實施方案，抓好組織實施。要層層落實整治任務和責任，周密部署、狠抓落實，確保專項整治活動取得實效。

(二)加強協(xié)調配合，形成工作合力。各級工商機關要建立與通信管理、公安等部門協(xié)調工作機制，認真落實責任分工，密切配合，開展聯(lián)合行動。要加強信息溝通、情況通報和案件移送等協(xié)作配合，確保整治工作扎實推進。

(三)強化信息宣傳，營造良好氛圍。各級工商機關要充分利用各種媒體，宣傳電信領域專項整治的目的、進展和成果，要教育廣大消費者增強維權意識和能力。要加強專項整治信息報送工作，及時上報工作進展情況，重大案件和突發(fā)案件要隨時上報。

(四)嚴格工作紀律，確保責任落實。各級工商機關要執(zhí)行責任追究制度，對工作不積極、不到位、工作失職、瀆職造成嚴重后果的，要進行問責，追究責任。

2012年10月8日