一、出臺(tái)背景

為認(rèn)真貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）和《遼寧省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)〈遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合建設(shè)實(shí)施方案〉（遼政辦發(fā)〔2021〕14號(hào)）的通知》要求，進(jìn)一步整合優(yōu)化各類政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)載體，建設(shè)統(tǒng)一平臺(tái)，形成“一個(gè)號(hào)碼管服務(wù)”的政府公共服務(wù)新機(jī)制，結(jié)合我市實(shí)際，特制定本實(shí)施方案。

二、主要內(nèi)容

（一）指導(dǎo)思想。

以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì)精神，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，以更快更好方便企業(yè)和群眾辦事創(chuàng)業(yè)為導(dǎo)向，加大轉(zhuǎn)變政府職能和簡政放權(quán)力度，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)理念、制度、作風(fēng)深層次變革，整合建設(shè)全市統(tǒng)一的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)（以下簡稱“12345熱線平臺(tái)”）。

（二）工作目標(biāo)。

整合各職能部門政務(wù)熱線，升級(jí)原有12345熱線平臺(tái)，建立“一個(gè)號(hào)碼對外、集中接聽登記、按職分轉(zhuǎn)辦理、定期反饋回訪、應(yīng)急指揮調(diào)度、信息匯總分析”的便民、高效處理機(jī)制，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，著力打造集政務(wù)咨詢、民生訴求、政民互動(dòng)、消費(fèi)維權(quán)、投訴舉報(bào)、效能監(jiān)察等功能于一體的“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”公共服務(wù)平臺(tái)。

（三）基本原則。

12345熱線平臺(tái)整合及后續(xù)建設(shè)運(yùn)行遵循屬地管理，部門指導(dǎo)；強(qiáng)化銜接，平穩(wěn)過渡；便民高效，專業(yè)支撐；互聯(lián)互通，協(xié)同發(fā)展四條基本原則。

（四）12345熱線平臺(tái)整合歸并。

結(jié)合我市實(shí)際，按照“整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心”3種方式，明確了12345熱線平臺(tái)與各地區(qū)、各部門自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)熱線整合歸并工作要求。

（五）12345熱線平臺(tái)完善提升。

1.12345熱線平臺(tái)技術(shù)升級(jí)。應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，對12345熱線平臺(tái)進(jìn)行整體技術(shù)升級(jí)和改造，提升12345熱線平臺(tái)的質(zhì)量和效能。

2.優(yōu)化12345熱線平臺(tái)建設(shè)運(yùn)行體制機(jī)制。進(jìn)一步明確了網(wǎng)格化管理、閉環(huán)管理、工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、信息共享、安全保障、知識(shí)庫更新、經(jīng)費(fèi)保障、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)支撐等機(jī)制建設(shè)。

（六）保障措施。

加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，加大督查力度，做好輿論宣傳，確保信息安全四個(gè)方面措施。

鐵嶺市行政審批服務(wù)中心

2021年8月4日