各市(地)市場監(jiān)督管理局：

為加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會監(jiān)督，健全消費(fèi)維權(quán)社會共治機(jī)制，按照市場監(jiān)管總局有關(guān)要求，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《政府信息公開條例》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我省實(shí)際，現(xiàn)就在全省開展消費(fèi)投訴信息公示工作提出以下意見，請抓好貫徹落實(shí)。

一、工作目標(biāo)

深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神，認(rèn)真貫徹落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》有關(guān)要求和市場監(jiān)管總局工作部署，通過消費(fèi)投訴信息開放共享，逐步建立常態(tài)化消費(fèi)投訴公示制度機(jī)制，充分發(fā)揮社會監(jiān)督、消費(fèi)預(yù)警和信用約束作用，督促經(jīng)營者增強(qiáng)自我約束、誠信經(jīng)營意識，全面推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會共治，更好地保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)，提高全省消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費(fèi)者滿意度，努力營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，更好滿足人民日益增長的美好生活需要。

二、工作原則

(一)堅持依法公示原則。消費(fèi)投訴信息公示應(yīng)當(dāng)做到合法、客觀、及時、規(guī)范，不得損害消費(fèi)者個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利，不得侵犯經(jīng)營者依法受保護(hù)的商業(yè)秘密。

(二)堅持問題導(dǎo)向原則。從投訴量大、消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的行業(yè)、領(lǐng)域著手，抓住涉及面廣、關(guān)系群眾切身利益的重點(diǎn)問題，以點(diǎn)帶面，開展多維度的投訴公示，逐步擴(kuò)大消費(fèi)投訴公示的覆蓋面，提高公示的綜合效應(yīng)。

(三)堅持社會共治原則。創(chuàng)新公示模式，拓展公示渠道，開放公示信息資源，擴(kuò)大消費(fèi)投訴公示應(yīng)用。積極推動各行業(yè)協(xié)會、大企業(yè)、大平臺開展消費(fèi)投訴自我公示，構(gòu)建政府、企業(yè)和公眾多方共同參與、優(yōu)勢互補(bǔ)的消費(fèi)維權(quán)社會共治格局。

三、公示內(nèi)容

(一)消費(fèi)投訴受理和處理的基本情況信息。

(二)消費(fèi)投訴相關(guān)統(tǒng)計分析和評價消費(fèi)環(huán)境的宏觀數(shù)據(jù)分析報告。

(三)涉及消費(fèi)投訴突出問題、輿論監(jiān)督和公眾關(guān)注焦點(diǎn)等重點(diǎn)監(jiān)管行業(yè)、重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)投訴量、投訴解決情況、投訴反映集中問題。

(四)有重大影響的投訴事件，查處的侵害消費(fèi)者權(quán)益典型案件和潛在的消費(fèi)風(fēng)險警示提示等。

(五)其他應(yīng)當(dāng)公示的與消費(fèi)投訴相關(guān)信息。

四、公示途徑

(一)各地市場監(jiān)管部門主要通過本級政府門戶網(wǎng)站、主流媒體、有影響力的網(wǎng)站平臺、微信公眾號等設(shè)立消費(fèi)投訴信息公示專欄或鏈接進(jìn)行公示。

(二)各地市場監(jiān)管部門也可以通過以下方式拓寬公示渠道：

1.在當(dāng)?shù)卮笮蜕虡I(yè)綜合體、消費(fèi)聚集區(qū)等場所的醒目位置設(shè)立消費(fèi)投訴信息公示欄。

2.在第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺網(wǎng)頁的顯著位置或平臺內(nèi)經(jīng)營者鏈接中將消費(fèi)投訴信息進(jìn)行公示。

3.在街道、社區(qū)、居委會、村委會等基層組織設(shè)立消費(fèi)投訴信息公示欄。

4.其他的公示渠道。

五、公示程序

(一)嚴(yán)格規(guī)范公示信息的審核流程。各地市場監(jiān)管部門要按照規(guī)定的流程，嚴(yán)謹(jǐn)審慎的對外公示消費(fèi)投訴信息。要建立消費(fèi)投訴信息公示審批制度，按照“誰發(fā)布、誰審核、誰負(fù)責(zé)”的原則，由投訴信息公示承辦部門按程序逐級審批擬對外公布的已辦結(jié)投訴信息，確認(rèn)核對無誤后方可對外公示。對重復(fù)性投訴只公示一次；經(jīng)過嚴(yán)格審核或論證，屬于職業(yè)索賠人的投訴、消費(fèi)者惡意投訴、無消費(fèi)爭議事實(shí)的投訴、ODR單位先行和解成功的投訴，以及其他不宜公示的重要敏感信息，不予公示。

(二)嚴(yán)格規(guī)范公示信息的修復(fù)流程。被公示經(jīng)營者對公示內(nèi)容有異議的，可以向發(fā)布公示信息的部門提出申請，經(jīng)審核同意后，予以更正。

六、工作要求

(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地市場監(jiān)管部門要充分認(rèn)識開展消費(fèi)投訴公示工作的重要意義，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確職責(zé)分工，建立健全制度機(jī)制，積極探索研究有效方式，切實(shí)將此項工作抓緊、抓實(shí)、抓出成效。

(二)積極穩(wěn)妥推進(jìn)。各地市場監(jiān)管部門要結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，及時制定具體的實(shí)施方案，規(guī)范信息采集、審核、公示、更正等工作程序，確定發(fā)布內(nèi)容、頻次、時間、發(fā)布渠道和公示期限等，并報省局消保處備案。消費(fèi)投訴基本信息公示應(yīng)當(dāng)利用固定平臺即時發(fā)布、動態(tài)更新，重點(diǎn)監(jiān)管行業(yè)、重點(diǎn)監(jiān)管經(jīng)營者的消費(fèi)投訴信息按季度定期公示，確有需要的予以及時公示，確保消費(fèi)投訴公示工作高效有序推進(jìn)。

(三)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。消費(fèi)投訴信息公示工作涉及廣大經(jīng)營者和社會公眾的切身利益，需要全社會的參與和支持。各地市場監(jiān)管部門要充分利用各類媒體進(jìn)行宣傳報道，調(diào)動社會各方面的積極性，擴(kuò)大消費(fèi)投訴信息公示工作的社會知曉度，使社會公眾了解并主動參與消費(fèi)投訴信息公示的監(jiān)督工作。要積極引導(dǎo)、推動投訴相對集中的第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺、大型市場等主動公開消費(fèi)投訴信息。

(四)加強(qiáng)結(jié)果應(yīng)用。各地市場監(jiān)管部門要對消費(fèi)投訴公示信息認(rèn)真分析利用，及時發(fā)現(xiàn)投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)和典型案例，充分發(fā)揮消費(fèi)警示提示作用，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi)，并為市場監(jiān)管部門產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查、執(zhí)法檢查、信用監(jiān)管等提供參考，擴(kuò)大消費(fèi)投訴信息公示的影響力。對投訴數(shù)量較多、發(fā)生群體投訴或曝光事件等引起社會不良影響的單位，要列為重點(diǎn)監(jiān)管對象，加大檢查力度和頻次，督促其嚴(yán)格落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任。

黑龍江省市場監(jiān)督管理局

2021年7月13日