各區(qū)人民政府，市直各委、辦、局，各開發(fā)區(qū)管委會：

《廈門市進一步加強旅游市場綜合監(jiān)管實施意見》已經(jīng)市政府研究同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真遵照執(zhí)行。

廈門市人民政府辦公廳

2016年7月26日

廈門市進一步加強旅游市場綜合監(jiān)管實施意見

為深入貫徹《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》(國辦發(fā)[2016]5號)，積極推進《美麗廈門戰(zhàn)略規(guī)劃》建設(shè)，加快建立權(quán)責明確、執(zhí)法有力、行為規(guī)范、保障有效的旅游市場綜合監(jiān)管機制，進一步解決擾亂旅游市場秩序、侵害旅游合法權(quán)益等突出問題，促進我市旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級和創(chuàng)新發(fā)展，結(jié)合我市實際情況，制定本實施意見。

一、總體要求

(一)指導思想

全面貫徹黨的十八大和十八屆二中、三中、四中、五中全會精神，認真落實習近平總書記系列重要講話以及關(guān)于旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要指示精神，緊緊抓住自貿(mào)試驗區(qū)創(chuàng)新發(fā)展和“一帶一路”建設(shè)的重大機遇，牢固樹立依法興旅、依法治旅的觀念意識，按照“屬地管理、部門聯(lián)動、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管”的原則，創(chuàng)新監(jiān)管機制，加大監(jiān)管力度，強化監(jiān)管措施，落實監(jiān)管責任，不斷加大旅游市場秩序監(jiān)督管理力度，推進我市旅游經(jīng)濟從規(guī)模增長型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變，加快把我市打造成為國際旅游城市。

(二)工作目標

按照建設(shè)現(xiàn)代化國際性港口風景旅游城市的定位，以重點解決當前旅游市場存在的突出問題和源頭治理制約旅游業(yè)發(fā)展的深層次問題為抓手，全面履行政府職能，建立監(jiān)管責任清單，強化旅游法制建設(shè)，加大市場抽查力度，完善糾紛化解機制，健全旅游信用體系，通過集中治理、集中打擊、集中查處，逐步構(gòu)建起“全局思維、問題導向、法制引領(lǐng)、部門協(xié)同、公眾參與”的綜合整治格局，實現(xiàn)旅游市場監(jiān)管全領(lǐng)域覆蓋、各環(huán)節(jié)緊扣，為打造國際一流營商環(huán)境奠定良好的基礎(chǔ)。

——旅游消費環(huán)境明顯改善。建立健全旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量標準，完善旅游矛盾糾紛聯(lián)調(diào)聯(lián)處機制，建立企業(yè)不文明經(jīng)營記錄制度和游客不文明行為記錄制度，大力弘揚文明旅游、誠信興商風尚，涉旅違法違規(guī)經(jīng)營行為和侵害旅游合法權(quán)益行為得到有效遏制，經(jīng)營者依法經(jīng)營、充滿活力，旅游者文明出行、理性消費。

——旅游市場秩序明顯好轉(zhuǎn)。嚴格依照《中華人民共和國旅游法》等法律法規(guī)，認真落實全國、全省旅游市場專項行動的整治重點和任務(wù)要求，堅持上下聯(lián)動與綜合治理相結(jié)合、專項執(zhí)法與聯(lián)合執(zhí)法相結(jié)合，堅決查處一批、曝光一批，旅游市場環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，游客滿意度全面提高。

——行業(yè)自律能力明顯提升。完善旅游企業(yè)誠信經(jīng)營檔案，建立旅游信用信息公示制度，加強失信企業(yè)聯(lián)合懲戒，完善旅游市場主體退出機制，支持行業(yè)協(xié)會開展工作，促進旅游行業(yè)監(jiān)管水平整體提升。

——旅游監(jiān)管效能明顯提高。堅持理順關(guān)系、抓住重點、破解難題、標本兼治，采取上下聯(lián)動與左右協(xié)調(diào)相結(jié)合，分類巡查與集中整治相結(jié)合，不斷創(chuàng)新執(zhí)法監(jiān)管方式，做到信息互換、監(jiān)管互認、執(zhí)法互助，確保旅游市場秩序治理區(qū)域優(yōu)化、整體好轉(zhuǎn)、一體發(fā)展。

二、重點任務(wù)

(一)整治擾亂旅游市場秩序的突出問題

1.查處無資質(zhì)經(jīng)營行為。嚴厲打擊未取得許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的“黑社”、未取得導游證從事導游服務(wù)的“黑導”、未取得資質(zhì)從事旅游客運服務(wù)的“黑車”、無資質(zhì)經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的“黑網(wǎng)站”等擾亂市場行為。重點整治旅游景區(qū)、機場、車站、碼頭等游客聚集地非法“導游”、“導購”、“導餐”、“導照”的違法違規(guī)行為。

2.查處違法違規(guī)經(jīng)營行為。重點整治欺行霸市、壟斷市場、虛假廣告、價格欺詐、欺客宰客、強迫消費等行為，重點查糾不合理低價游、違法“一日游”、涉旅商業(yè)賄賂等問題。

3.查處失信經(jīng)營行為。認真查處涉旅商家不正當經(jīng)營、超范圍經(jīng)營行為，堅決查處不簽訂旅游合同、不支付導游報酬、明碼標價不到位、旅游商品質(zhì)價不符等現(xiàn)象，重點查處“芒果包郵”、缺斤短兩、以次充好等行為。

(二)整治侵害旅游合法權(quán)益的突出問題

1.查處違法侵權(quán)行為。重點整治涉旅商家不履行合同約定、降低合同約定標準、擅自變更旅游行程、簽訂含有“霸王條款”合同的行為。依法查辦旅行社未經(jīng)旅游者同意擅自委托接待業(yè)務(wù)，將不同游覽行程、不同服務(wù)標準旅游者合并接待的行為，導游甩團、甩客行為。

2.查處強迫購物行為。嚴厲打擊旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員擅自增加購物活動和自費項目，以“參觀”、“體驗”為名誘騙游客等行為，商戶誤導旅游者消費、強買強賣的行為。

3.查處其它侵權(quán)行為。綜合整治鼓浪嶼、環(huán)島路、曾厝垵、鷺江道、火車站、郵輪碼頭、嵩嶼碼頭、廈門北站等重點區(qū)域旅游市場秩序，嚴厲打擊各類侵害游客合法權(quán)益的違法犯罪團伙，及時查處“黃?！必溒薄ⅰ凹賹А睌埧?、“黑車”拉客、玩偶“合影”、制假售假、故意刁難游客等行為。

(三)整治影響服務(wù)質(zhì)量提升的突出問題

1.整治旅游餐飲服務(wù)問題。重點整治餐飲場所特別是大排檔現(xiàn)場管理不到位、衛(wèi)生條件不合格、明碼標價不明晰等問題。

2.整治旅游住宿質(zhì)量問題。集中治理旅館業(yè)衛(wèi)生不達標、安全隱患多、服務(wù)質(zhì)量低等問題。

3.整治旅游景區(qū)環(huán)境問題。重點整治旅游景區(qū)安全設(shè)施缺乏、管理服務(wù)落后、衛(wèi)生環(huán)境臟亂，以及缺乏容量控制措施和安全應急預案，旅游高峰期秩序混亂等問題。

4.整治旅游交通環(huán)境問題。規(guī)范道路交通客運和水上旅游客運，全面加強對出租車拒載、小木船違規(guī)載客、旅游客運車輛超范圍運營等的監(jiān)管。合理配置公共交通供給，做好節(jié)假日期間重點景區(qū)、碼頭周邊路段交通組織、疏導工作，增設(shè)指引標志和停車場，改善出行環(huán)境。

5.整治旅游廁所環(huán)境問題。興建和改造旅游廁所，著力解決旅游廁所環(huán)境臟亂、管理缺位等問題，優(yōu)化用廁環(huán)境，提高管理水平。

三、工作措施

(一)制定旅游市場綜合監(jiān)管責任清單。由市旅游會展產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導小組辦公室統(tǒng)籌旅游市場綜合監(jiān)管的指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等工作,編制責任清單，強化聯(lián)合執(zhí)法，提升治理效果。健全完善優(yōu)化旅游市場環(huán)境、提升游客滿意度十項工作機制，具體包括：聯(lián)席會議、分工協(xié)作、標準引導、正面激勵、聯(lián)合執(zhí)法、輿論引導、社會監(jiān)督、滿意度評價、信用管理、旅游投訴糾紛調(diào)解等。各成員單位嚴格按照“標本兼治、分域施策、各司其職”的工作要求，落實監(jiān)管任務(wù)，制定工作方案，發(fā)揮職能優(yōu)勢，開展綜合治理，形成規(guī)范旅游市場秩序的合力。

(二)全面推進依法治旅體系建設(shè)。開展《旅游法》實施情況監(jiān)督檢查，推進市級相關(guān)旅游法規(guī)立、改、廢工作，抓緊修訂《廈門經(jīng)濟特區(qū)旅游管理條例》。針對在線旅游、郵輪旅游、大眾旅游等新業(yè)態(tài)、新情況，出臺具有針對性的管理規(guī)范。探索行政執(zhí)法與刑事司法相銜接的工作機制，探索建立旅游工商分局、旅游巡回法庭、旅游調(diào)解委員會，充分發(fā)揮旅游警察隊伍作用，維護旅游市場秩序和旅游治安環(huán)境，努力營造旅游市場齊抓共管、綜合治理的新格局。

(三)加快旅游市場監(jiān)管標準建設(shè)。全面推行旅游行業(yè)國家標準、行業(yè)標準和地方標準，加大對旅游新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)品地方標準的修訂完善工作，逐步建立起涵蓋旅游各要素、各領(lǐng)域的標準體系，使標準化建設(shè)更加貼近旅游行業(yè)監(jiān)管服務(wù)的要求。加大標準的貫徹執(zhí)行力度，建立健全重大案件督辦、服務(wù)等級退出和目的地警示等工作制度，對發(fā)生重大違法行為和服務(wù)質(zhì)量問題的旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員，實行一票否決制，使不達標、不規(guī)范的經(jīng)營者和從業(yè)人員逐步退出旅游市場。

(四)建立健全旅游信用管理體系。各有關(guān)部門要配合旅游部門建立旅游市場主體信用信息檔案和游客不文明行為記錄檔案。加快建立旅游信用信息公示制度，旅游主管部門要將對旅游企業(yè)作出的行政許可準予、變更、延續(xù)信息和行政處罰信息通過商事主體登記和信用信息公示平臺進行公示。依托國家、省市統(tǒng)一的信用信息共享交換平臺，定期公布違法違規(guī)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員不良信息記錄，推動建立失信協(xié)同監(jiān)管和聯(lián)合懲戒機制。

(五)完善旅游投訴統(tǒng)一受理機制。建立政府主導、部門配合、高效服務(wù)的旅游投訴受理轉(zhuǎn)辦機制，切實解決渠道不暢通、信息不對稱、受理不及時、權(quán)責不明晰等問題。廈門市旅游局負責指定機構(gòu)統(tǒng)一受理全市旅游服務(wù)質(zhì)量投訴工作，各區(qū)政府要在2016年底前建立或指定統(tǒng)一的旅游投訴受理機構(gòu)，并向社會公開投訴電話。旅游、公安、工商、物價、城管、港口等部門要建立完善投訴轉(zhuǎn)辦機制，及時有效化解矛盾糾紛。

(六)全面加強旅游執(zhí)法隊伍建設(shè)。設(shè)立廈門市旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法支隊，與旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所可采取“兩套牌子、一套人馬”的方式。各區(qū)建立健全旅游執(zhí)法機構(gòu)，強化旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍建設(shè)，承擔全面受理旅游投訴、開展旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查和旅游行政執(zhí)法工作。旅游主管部門要加大對旅游執(zhí)法人員的法律法規(guī)和執(zhí)法程序培訓，逐步形成“職能集中、管理規(guī)范、上下協(xié)作、運行有效”的旅游執(zhí)法體系。

(七)強化涉旅輿情監(jiān)控處置能力。研究制定《廈門市涉旅突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情處置預案》，按照“預防為主、分級負責、快速反應、依法處置”的原則，及時掌握和妥善處理主流媒體和知名網(wǎng)站對全市涉旅工作動態(tài)、社情民意和市場亂象等方面信息的報道和評論。充分利用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)，建立旅游市場綜合監(jiān)管過程記錄制度，支持新聞媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺，開展旅游行風評議和社會監(jiān)督工作，堅持問題導向，加大執(zhí)法力度，形成監(jiān)管合力，公布核查結(jié)果，強化正面宣傳，優(yōu)化輿論環(huán)境，消除負面影響，逐步建立起涉旅輿情事前監(jiān)測、事中控制、事后引導工作機制。

(八)建立綜合監(jiān)管績效考評機制。各區(qū)、各有關(guān)部門要提高對加強旅游市場綜合監(jiān)管重要性、長期性的認識，探索將旅游市場秩序整治和服務(wù)質(zhì)量提升工作納入政府績效管理和效能考核，通過政務(wù)網(wǎng)站、通知通報等方式，向社會公開部門職能、執(zhí)法權(quán)限、法律依據(jù)、監(jiān)督方式等事項，并在各自職責范圍內(nèi)，認真開展旅游市場秩序執(zhí)法檢查工作。對擾亂旅游市場秩序和侵害旅游合法權(quán)益的行為，掛牌督辦，聯(lián)合查辦，追根溯源，徹查到底。探索建立第三方評估旅游市場秩序綜合水平指數(shù)體系，引導市場主體自覺守法，全面優(yōu)化旅游市場環(huán)境，促進我市旅游業(yè)健康持續(xù)快速發(fā)展。