各市、州、縣(市、區(qū))國(guó)家稅務(wù)局：

為深入貫徹落實(shí)全國(guó)稅收征管工作會(huì)議精神，進(jìn)一步強(qiáng)化納稅服務(wù)工作，全面提高稅收征管質(zhì)量和效率，現(xiàn)將《吉林省國(guó)家稅務(wù)局納稅服務(wù)工作規(guī)范實(shí)施辦法》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。

二○○六年七月十四日

吉林省國(guó)家稅務(wù)局納稅服務(wù)工作規(guī)范實(shí)施辦法

第一章　總則

第一條　為規(guī)范和優(yōu)化納稅服務(wù)，保護(hù)納稅人的合法權(quán)益,提高稅收征管質(zhì)量和效率，根據(jù)國(guó)家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)》的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我省稅收工作實(shí)際，制定本實(shí)施辦法。

第二條　本辦法適用于全省各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)、稅收?qǐng)?zhí)法人員及接受稅務(wù)機(jī)關(guān)委托履行征收管理職能的單位或個(gè)人(以下簡(jiǎn)稱國(guó)稅機(jī)關(guān)及其工作人員)。

第三條　納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過(guò)程中，向納稅人提供的服務(wù)事項(xiàng)和措施。

第四條　各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依托辦稅服務(wù)廳、12366納稅服務(wù)熱線和稅務(wù)網(wǎng)站等服務(wù)載體和平臺(tái)，為納稅人營(yíng)造法治、公平、文明、高效的稅收環(huán)境。

第五條　各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)的征管部門負(fù)責(zé)納稅服務(wù)工作的組織、協(xié)調(diào)、管理和考核。

第六條　各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)要充分利用現(xiàn)有信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加強(qiáng)與工商、銀行、地稅等部門的協(xié)調(diào)配合,整合共享數(shù)據(jù)信息，形成立體式的現(xiàn)代化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

第二章　納稅服務(wù)內(nèi)容

第七條　納稅服務(wù)的主要內(nèi)容包括宣傳服務(wù)、輔導(dǎo)服務(wù)、提醒服務(wù)、公告服務(wù)、首問(wèn)責(zé)任、全程服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、稅收援助服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、多元化申報(bào)納稅服務(wù)等。

第八條　宣傳服務(wù)是指各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)及其工作人員在為納稅人辦理各項(xiàng)涉稅事宜過(guò)程中，向納稅人宣傳相關(guān)稅收法律、法規(guī)和政策，普及納稅知識(shí)的服務(wù)。

第九條　輔導(dǎo)服務(wù)是指各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)及其工作人員在稅款征收、稅收管理、稅務(wù)稽查、實(shí)施法律救濟(jì)等工作中，為納稅人提供幫助和指導(dǎo)的服務(wù)。

第十條　提醒服務(wù)是指各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)及其工作人員為使納稅人及時(shí)辦理各類納稅事宜，采用電話通知、自助語(yǔ)音、手機(jī)短信等形式，就納稅過(guò)程中有關(guān)事項(xiàng)主動(dòng)提醒納稅人的服務(wù)。

第十一條　公告服務(wù)是指各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)將相關(guān)涉稅信息通過(guò)報(bào)刊、網(wǎng)站等媒體和辦稅服務(wù)廳等公開(kāi)場(chǎng)所向納稅人和社會(huì)進(jìn)行公告的服務(wù)。

第十二條　首問(wèn)責(zé)任服務(wù)是指各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)工作人員在相關(guān)單位或個(gè)人來(lái)電、來(lái)訪或辦理涉稅事宜時(shí)，最先受理者有責(zé)任辦理或者幫助納稅人辦理相關(guān)涉稅事宜的服務(wù)。

第十三條　全程服務(wù)是指各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)及其工作人員對(duì)納稅人辦理的各類涉稅事宜，由辦稅服務(wù)廳窗口實(shí)行統(tǒng)一受理，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，限時(shí)辦結(jié)，由受理窗口通知、送達(dá)納稅人的服務(wù)。

第十四條　預(yù)約服務(wù)是指各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)及其工作人員對(duì)納稅人因特殊需要事先約定辦理涉稅事宜，按照約定的時(shí)間、地點(diǎn)，就預(yù)約事項(xiàng)提供的服務(wù)。

第十五條　限時(shí)服務(wù)是指各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)及其工作人員對(duì)納稅人辦理涉稅事宜，凡資料齊全，符合有關(guān)法律、法規(guī)和政策規(guī)定，應(yīng)按規(guī)定時(shí)限辦結(jié)。不能即時(shí)辦結(jié)的，要一次性告知納稅人，并按照稅收征管業(yè)務(wù)流程規(guī)定的限時(shí)辦結(jié)的服務(wù)。

第十六條　稅收援助服務(wù)是指各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)及其工作人員對(duì)年老體弱、殘疾人員、下崗人員、遭受重大自然災(zāi)害的納稅人，提供的到納稅人生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行辦稅輔導(dǎo)或?yàn)槠渖祥T辦理有關(guān)涉稅事宜的服務(wù)。

第十七條　個(gè)性化服務(wù)是指各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)及其工作人員根據(jù)納稅人的不同特點(diǎn)，有針對(duì)性地提供稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報(bào)、稅款征收、稅務(wù)檢查、涉稅審批等方面的服務(wù)。

第十八條　多元化申報(bào)納稅服務(wù)是指各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)為納稅人提供的多元化申報(bào)、繳稅方式的服務(wù)。

第三章　納稅服務(wù)要求

第一節(jié)　征收服務(wù)

第十九條　各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)及其工作人員在受理納稅咨詢時(shí)，對(duì)當(dāng)場(chǎng)能夠答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)準(zhǔn)確給予答復(fù)；對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能即時(shí)準(zhǔn)確解答或咨詢?nèi)巳杂幸闪x的，應(yīng)向咨詢?nèi)苏f(shuō)明情況，并按照有關(guān)程序逐級(jí)請(qǐng)示，待上級(jí)部門答復(fù)后，于1日內(nèi)予以回復(fù)。

第二十條　各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)對(duì)納稅人相關(guān)涉稅信息需要予以公告的，要按照有關(guān)規(guī)定予以定期公告，相關(guān)涉稅信息主要包括納稅人欠稅情況、涉稅違法違章行政處罰、個(gè)體工商戶納稅定額核定、非正常戶認(rèn)定和納稅信用等級(jí)評(píng)定結(jié)果公告等。

第二十一條　各級(jí)主管國(guó)稅機(jī)關(guān)及其工作人員在為納稅人提供預(yù)約服務(wù)時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)預(yù)約服務(wù)登記表，詳細(xì)記載預(yù)約人名稱、預(yù)約時(shí)間、預(yù)約事項(xiàng)、聯(lián)系方式、稅務(wù)機(jī)關(guān)受理人姓名等內(nèi)容，并及時(shí)提供預(yù)約服務(wù)。

第二十二條　各級(jí)主管國(guó)稅機(jī)關(guān)及其工作人員為納稅人提供告知服務(wù)時(shí)，應(yīng)一次性告知納稅人辦理涉稅相關(guān)事宜所需資料；納稅人提供資料齊全，需稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部流轉(zhuǎn)審批的涉稅事項(xiàng)，明確告知納稅人辦結(jié)時(shí)限；納稅人提供資料不全的，應(yīng)一次性告知納稅人所需補(bǔ)正的全部資料。

第二十三條　主管國(guó)稅機(jī)關(guān)及其工作人員為納稅人提供限時(shí)服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到：

(一)辦理設(shè)立登記、變更登記、注銷登記、停(復(fù))業(yè)登記、稅務(wù)登記換驗(yàn)證、補(bǔ)辦丟失稅務(wù)登記證等事宜，無(wú)特殊情況的應(yīng)在30分鐘內(nèi)受理完畢。

(二)發(fā)票領(lǐng)購(gòu)資格審批結(jié)束后，發(fā)放統(tǒng)一發(fā)票領(lǐng)購(gòu)簿時(shí)，每戶時(shí)限10分鐘；發(fā)票驗(yàn)舊售新時(shí)，根據(jù)驗(yàn)舊發(fā)票數(shù)量合理限定時(shí)間，驗(yàn)舊結(jié)束售新發(fā)票每戶時(shí)限10分鐘；批量供應(yīng)售票，每戶時(shí)限20分鐘；發(fā)票代開(kāi)，每戶時(shí)限15分鐘。

(三)受理納稅人上門申報(bào)，資料齊全，相應(yīng)資格已認(rèn)定的，每戶限20分鐘內(nèi)錄入數(shù)據(jù)并打印稅票。

(四)其他涉稅事宜，按照吉林省國(guó)家稅務(wù)局稅收征管業(yè)務(wù)流程要求的時(shí)限辦理。

第二十四條　首問(wèn)責(zé)任人要熱情接待納稅人和耐心解答問(wèn)題，對(duì)于職責(zé)范圍內(nèi)的涉稅的事宜，應(yīng)及時(shí)辦理；職責(zé)范圍以外的涉稅事宜，要告知納稅人到有關(guān)窗口辦理。

第二節(jié)　管理服務(wù)

第二十五條　稅收管理員要積極開(kāi)展提醒服務(wù)。

(一)在日常稅收管理工作中，對(duì)應(yīng)辦未辦稅務(wù)登記相關(guān)事宜的納稅人及時(shí)進(jìn)行提醒；

(二)在法律規(guī)定的納稅申報(bào)和繳納稅款期限內(nèi)，對(duì)尚未申報(bào)和繳納稅款的納稅人進(jìn)行相關(guān)提醒；

(三)對(duì)享受稅收優(yōu)惠政策和出口退稅政策的納稅人及時(shí)進(jìn)行相關(guān)提醒。

第二十六條　稅收管理員對(duì)新設(shè)立稅務(wù)登記、取得各類稅務(wù)資格認(rèn)定的納稅人，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行辦稅輔導(dǎo)，幫助納稅人了解稅收法律、法規(guī)和辦稅流程，督促納稅人建立健全財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度、加強(qiáng)賬簿憑證管理。

第二十七條　稅收管理員在日常管理工作中，要實(shí)行限時(shí)服務(wù)。

(一)對(duì)申請(qǐng)辦理設(shè)立登記的納稅人，應(yīng)當(dāng)在3日內(nèi)完成設(shè)立調(diào)查工作及稅種鑒定工作，對(duì)納稅人提出購(gòu)票申請(qǐng)的，1日內(nèi)調(diào)查完畢，進(jìn)行票種核定。

(二)對(duì)申請(qǐng)辦理注銷登記的納稅人，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)完成稅務(wù)檢查工作。

(三)對(duì)非正常戶轉(zhuǎn)正常戶納稅人，應(yīng)當(dāng)在進(jìn)行相應(yīng)處罰后的1日內(nèi)轉(zhuǎn)為正常戶管理。

(四)對(duì)申請(qǐng)印制銜頭發(fā)票的納稅人，應(yīng)當(dāng)在3日內(nèi)完成調(diào)查審核工作。

(五)對(duì)申請(qǐng)延期繳納稅款和申請(qǐng)減免稅的納稅人，應(yīng)當(dāng)在3日內(nèi)完成調(diào)查審核工作；對(duì)申請(qǐng)退稅的納稅人，應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)完成調(diào)查審核工作。

上述辦結(jié)時(shí)限如遇有特殊情況，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可適當(dāng)延長(zhǎng)。

第二十八條　稅收管理員應(yīng)對(duì)納稅人區(qū)別不同類型實(shí)行個(gè)性化服務(wù)，積極幫助納稅人解決涉稅難題。

第三節(jié)稽查服務(wù)

第二十九條　各級(jí)國(guó)稅稽查部門應(yīng)在科學(xué)選案的基礎(chǔ)上開(kāi)展稅務(wù)稽查，除專項(xiàng)檢查、專案稽查、案件復(fù)查和協(xié)查外，一個(gè)納稅年度內(nèi)對(duì)同一納稅人的涉稅稽查不超過(guò)一次；對(duì)不涉嫌稅收違法犯罪的一般不進(jìn)行稅務(wù)稽查。

第三十條　各級(jí)國(guó)稅稽查部門在受理公民舉報(bào)涉稅案件時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)、熱情，為舉報(bào)人保密，并按規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)。

第四節(jié)　稅收法律救濟(jì)服務(wù)

第三十一條　各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家行政法有關(guān)規(guī)定，依法舉行聽(tīng)證，受理行政復(fù)議、行政賠償事宜，提供告知、回訪服務(wù)，切實(shí)維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。

第三十二條　各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)對(duì)符合稅務(wù)行政處罰聽(tīng)證、稅務(wù)行政許可事項(xiàng)聽(tīng)證的當(dāng)事人，稅務(wù)機(jī)關(guān)執(zhí)行人員應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人受理聽(tīng)證的部門、辦公地點(diǎn)等事項(xiàng)。

第三十三條　各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)在送達(dá)行政復(fù)議告知事項(xiàng)稅務(wù)文書(shū)時(shí)，由送達(dá)人員向當(dāng)事人告知行政復(fù)議受理部門、辦公地點(diǎn)、聯(lián)系電話等。

第三十四條　各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)對(duì)提出聽(tīng)證、稅務(wù)行政復(fù)議、行政賠償?shù)漠?dāng)事人，應(yīng)當(dāng)在上述程序結(jié)束后30日內(nèi)進(jìn)行事后回訪，促進(jìn)納稅人提高依法納稅、依法維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)。

第五節(jié)　綜合服務(wù)

第三十五條　各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)要將稅收法規(guī)、崗位責(zé)任、辦稅程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦稅時(shí)限、違章處罰、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、納稅定額、工作紀(jì)律、社會(huì)監(jiān)督等事項(xiàng)，在辦稅服務(wù)廳的電子顯示屏、觸摸屏和稅務(wù)公開(kāi)欄及稅務(wù)網(wǎng)站公開(kāi)。

第三十六條　各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)對(duì)納稅信用等級(jí)為A級(jí)的納稅人，在辦理涉稅事宜時(shí)開(kāi)設(shè)“綠色通道”，優(yōu)先辦理涉稅業(yè)務(wù)。對(duì)其它納稅信用等級(jí)的納稅人，要給予重點(diǎn)辦稅輔導(dǎo)，幫助納稅人加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算，促進(jìn)依法誠(chéng)信納稅。

第三十七條　各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)應(yīng)設(shè)立局長(zhǎng)接待日，定期接待納稅人來(lái)訪，協(xié)調(diào)解決納稅人的有關(guān)涉稅事宜。

第三十八條　各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)應(yīng)定期召開(kāi)納稅人代表座談會(huì)，走訪納稅人，了解納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)需求，完善服務(wù)措施和辦法。

第三十九條　實(shí)行多元化申報(bào)納稅，簡(jiǎn)化辦稅程序，為納稅人提供網(wǎng)上申報(bào)、電話申報(bào)、郵寄申報(bào)、上門申報(bào)等方式。對(duì)實(shí)行定期定額繳納稅款的納稅人，實(shí)行簡(jiǎn)易申報(bào)和簡(jiǎn)并征期等申報(bào)納稅方式，方便納稅人，降低納稅人的辦稅成本。

第四十條　各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)要加強(qiáng)與同級(jí)地稅機(jī)關(guān)的協(xié)調(diào)配合，積極開(kāi)展納稅信用等級(jí)評(píng)定工作，按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、方法和程序，對(duì)納稅人實(shí)行納稅信用等級(jí)管理。

第四章　納稅服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

第四十一條　辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)設(shè)置以下基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施。

(一)設(shè)置公告欄；

(二)設(shè)置辦稅指南、稅法宣傳知識(shí)卡和填寫(xiě)規(guī)范的表單樣本；

(三)設(shè)置意見(jiàn)箱、納稅人留言簿；

(四)設(shè)立稅務(wù)行政許可標(biāo)識(shí)；

(五)提供必要的服務(wù)設(shè)施及辦公用品，包括桌、椅、筆、印臺(tái)、復(fù)寫(xiě)紙等；有條件的辦稅服務(wù)廳，可以設(shè)置電子觸摸屏、顯示屏、納稅人自助服務(wù)區(qū)域、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)、復(fù)印機(jī)、IC卡電話、飲水機(jī)等；

第四十二條　辦稅服務(wù)廳人員應(yīng)認(rèn)真遵守國(guó)家稅務(wù)總局制定的《稅務(wù)人員行為準(zhǔn)則和服務(wù)規(guī)范》，著裝上崗，文明執(zhí)法，規(guī)范服務(wù)。

第四十三條　辦稅服務(wù)廳設(shè)置申報(bào)納稅、發(fā)票管理、綜合服務(wù)三類窗口。業(yè)務(wù)量較少的辦稅服務(wù)廳，可以結(jié)合實(shí)際設(shè)置申報(bào)納稅、綜合服務(wù)兩類窗口或一類綜合窗口。

申報(bào)納稅窗口受理或辦理的主要工作事項(xiàng)：各稅種的申報(bào)和審核事項(xiàng)；征收稅款、滯納金和罰款；減、免、退稅申請(qǐng)；延期申報(bào)、延期繳納稅款申請(qǐng)；采集、審核和處理有關(guān)涉稅數(shù)據(jù)。

發(fā)票管理窗口受理或辦理的主要工作事項(xiàng)：企業(yè)發(fā)票領(lǐng)購(gòu)資格和企業(yè)銜頭發(fā)票印制申請(qǐng)，發(fā)票發(fā)售和代開(kāi)，發(fā)票繳銷、驗(yàn)舊、掛失等。

綜合服務(wù)窗口受理或辦理的主要工作事項(xiàng)：稅務(wù)登記事

項(xiàng)，開(kāi)立或變更基本存款賬戶或者其他存款賬戶賬號(hào)報(bào)告；有關(guān)稅收證明等事項(xiàng)；涉稅事項(xiàng)申請(qǐng)；納稅咨詢與辦稅輔導(dǎo)。

第四十四條　省局統(tǒng)一建設(shè)和管理12366納稅服務(wù)熱線。服務(wù)熱線包括自動(dòng)語(yǔ)音、人工坐席以及電子報(bào)繳稅等服務(wù)系統(tǒng)，涵蓋納稅咨詢、辦稅指南、政策法規(guī)、信息查詢、電話報(bào)稅、投訴舉報(bào)、最新公告、建議、疑難問(wèn)題轉(zhuǎn)辦等服務(wù)。

第四十五條　12366納稅服務(wù)熱線每月進(jìn)行受話情況的統(tǒng)計(jì)分析，制作熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題咨詢庫(kù)，采取短信群發(fā)、網(wǎng)站專欄等形式及時(shí)通告納稅人。

第四十六條　各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)的稅務(wù)網(wǎng)站應(yīng)具有稅務(wù)咨詢、政策法規(guī)、辦稅指南、投訴舉報(bào)、新聞發(fā)布、稅企交流等信息發(fā)布功能。省局稅務(wù)網(wǎng)站為網(wǎng)上報(bào)稅、網(wǎng)上認(rèn)證和網(wǎng)上審批等各種服務(wù)提供統(tǒng)一的入口和導(dǎo)航，開(kāi)辟面向納稅人、社會(huì)公眾的服務(wù)渠道。根據(jù)納稅人服務(wù)要求及時(shí)更新、拓展服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)功能。

第五章　考核與監(jiān)督

第四十七條　建立納稅服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核機(jī)制，將納稅服務(wù)工作納入征管質(zhì)量和目標(biāo)管理體系進(jìn)行考核，實(shí)行定量考核和定性考核、定期考核與日?？己讼嘟Y(jié)合。

第四十八條　各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)工作人員未按規(guī)定時(shí)限、標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展納稅服務(wù)工作，違反納稅服務(wù)工作規(guī)范及實(shí)施辦法等有關(guān)規(guī)定的，責(zé)令限期改正，對(duì)造成不良影響的要追究相關(guān)責(zé)任。

第四十九條　建立健全納稅人及社會(huì)各界對(duì)國(guó)稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作的評(píng)議評(píng)價(jià)制度。定期發(fā)放信函、調(diào)查問(wèn)卷，開(kāi)展納稅人評(píng)議活動(dòng)，調(diào)查、征詢納稅人和社會(huì)各界對(duì)國(guó)稅機(jī)關(guān)及工作人員納稅服務(wù)的意見(jiàn)和建議。

第五十條各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)要建立健全納稅服務(wù)工作激勵(lì)機(jī)制，對(duì)納稅服務(wù)工作成績(jī)顯著的單位和個(gè)人，予以表彰；對(duì)納稅服務(wù)工作較差的單位和個(gè)人，予以批評(píng)。

第六章　附則

第五十一條　本實(shí)施辦法所規(guī)定的日期，均為法定工作日。

第五十二條　各市、州、縣(市、區(qū))國(guó)家稅務(wù)局可根據(jù)本實(shí)施辦法制定具體措施。

第五十三條　本實(shí)施辦法由吉林省國(guó)家稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋。

第五十四條　本實(shí)施辦法自2006年7月1日起試行。