尊敬的納稅人：

為全面掌握全市地稅系統(tǒng)的納稅服務(wù)工作狀況，綜合反映納稅人對地稅工作的希望與訴求，促進稅收管理和納稅服務(wù)水平的進一步提高，6月5日-7月5日，我局在“廈門地稅”網(wǎng)站和市政府網(wǎng)站同步開展了“2014年網(wǎng)上納稅人滿意度調(diào)查暨需求征集”活動。據(jù)統(tǒng)計，一個月來共有4302人次參與了此次調(diào)查活動。從統(tǒng)計結(jié)果來看，納稅人對我局以及負有管征任務(wù)的基層單位的納稅服務(wù)、稅收管理、網(wǎng)上辦稅、服務(wù)態(tài)度、廉潔自律等方面均給予了充分肯定，同時也提出了許多寶貴的意見建議。在此，對廣大納稅人的我局工作的關(guān)心、支持和理解表示衷心的感謝！

納稅人對管征局各項調(diào)查指標的評價，我們已經(jīng)做了統(tǒng)計，并將滿意度調(diào)查結(jié)果反饋給各管征單位，要求各管征單位對此次調(diào)查所反映出的問題以及存在的薄弱環(huán)節(jié)，深入分析原因，有針對性地研究提出整改方案和措施。納稅人所提的意見建議我們也已分門別類，反饋給機關(guān)各處室和基層單位。能立即整改的，明確責任單位及責任人及時整改，對一些因客觀條件限制尚無法做到的，我們也將在今后工作中盡可能地考慮納稅人的合理需求，持續(xù)加以改進完善，在不斷推進地稅事業(yè)科學(xué)發(fā)展的同時提升納稅人的滿意度。

現(xiàn)就納稅人比較關(guān)心的問題或是反映較為集中的意見建議，我局綜合反饋如下：

一、關(guān)于12366熱線服務(wù)

12366熱線是我局直接面向社會公眾和納稅人的服務(wù)窗口，與辦稅服務(wù)廳、“廈門地稅”網(wǎng)站一同構(gòu)成我局的三大納稅服務(wù)平臺，是我局近年來重點打造的一個納稅服務(wù)品牌，承擔著全市十幾萬納稅人、單位繳費人以及數(shù)百萬獨立參保個人和居民參保人的政策咨詢、業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)等任務(wù)。僅上半年就有218,908人次撥打12366熱線，轉(zhuǎn)接人工量180,596人次，人工接聽量152,599人次，比去年同期增長19.10%，日均1251人次，可見工作量之大。今年來，我局已經(jīng)采取了很多措施不斷改進和提高12366服務(wù)水平：一是從4月份起每月推出2期“專家熱線”，專門解答近期納稅人關(guān)注的政策熱點和難點問題，取得了很好的咨詢效果和社會效應(yīng)；二是將“來電三次回撥”升級至“兩次回撥”，有效解決熱線咨詢擁堵問題，盡可能地滿足納稅人政策咨詢需求，上半年共回撥2004人次，回撥率100%；三是在堅持做好原有話后滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，對選擇不滿意的納稅人進行逐個回訪，收集納稅人意見建議，重新為其解決問題，回訪率100%。

此次調(diào)查我們設(shè)計了3個12366熱線服務(wù)指標，分別是解答質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和暢通情況。從調(diào)查結(jié)果看，雖然總體上納稅人對我局的12366熱線服務(wù)是比較肯定的，但依然分別有1.52%、1.02%、5.49%的納稅人評價不滿意，其中熱線難打通是納稅人反映最為集中的問題，在業(yè)務(wù)咨詢高峰期確實存在較為明顯的占線現(xiàn)象。下一步，我們將盡可能地擴充話務(wù)員坐席數(shù)量，加強話務(wù)員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，完善12366熱線系統(tǒng)功能，組建熱線專家團隊辦好“專家熱線”，繼續(xù)推行“二次回撥”和話務(wù)回訪、咨詢大戶回訪輔導(dǎo)等做法，進一步提高熱線接通率和咨詢服務(wù)質(zhì)量；同時也希望有咨詢需求的納稅人能夠充分利用我局其他平臺和渠道來了解相關(guān)政策、操作流程等，如地稅網(wǎng)站、廈門地稅微博、微信以及手機辦稅服務(wù)軟件(APP)等，既能有效地解決問題，又能避免造成12366熱線擁堵現(xiàn)象。

二、關(guān)于個別工作人員服務(wù)態(tài)度問題

一直以來，我局始終以創(chuàng)建“全國文明單位”為契機，狠抓干部隊伍的思想作風建設(shè)、文明禮儀建設(shè)，教育全體工作人員牢固樹立“為納稅人服務(wù)”的觀念和意識，努力營造全員、全方位、全過程的納稅服務(wù)格局。在近年來省文明辦組織的行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)指數(shù)測評中，我局均獲得廈門市行政執(zhí)法單位第一名的好成績，同時也連續(xù)三屆被評為“全國文明單位”，反映出了我局在服務(wù)納稅人工作方面的質(zhì)效是逐年提升的，獲得了社會各界和廣大納稅人的好評。但在實際工作中，仍有個別人員的服務(wù)意識樹得不牢，其服務(wù)態(tài)度和工作效率與納稅人的要求還有一定的差距。

此次調(diào)查結(jié)果顯示，有1.02%的納稅人對我局工作人員的服務(wù)態(tài)度不滿意。對此，我局將高度重視，舉一反三，加大對工作人員的教育和管理力度，全面提高干部隊伍的整體素質(zhì)，增強為納稅人服務(wù)的意識和本領(lǐng)，同時還將在全市地稅系統(tǒng)推行首問負責制，并結(jié)合“門難進、臉難看、事難辦”專項治理工作，定期或不定期地對各單位文明服務(wù)、落實首問責任制等情況開展明察暗訪，對存在問題的工作人員嚴肅問責、及時整改，為納稅人提供更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

三、關(guān)于最需要改進和加強的工作

在“您認為主管地稅局在哪些方面還應(yīng)該改進和加強”所列的選項中，“簡化辦稅程序”、 “精簡報表資料”、“提高辦事效率”、“強化宣傳咨詢”等四項被納稅人列為最需要改進和加強的工作。一方面說明納稅人希望能夠得到快速準確的政策宣傳和咨詢，高效便捷地辦理納稅事宜，另一方面也反映出我局各級地稅機關(guān)在簡化辦稅程序、精簡報表資料等工作還需要進一步改進和加強。

“最大限度地規(guī)范稅務(wù)人，最大限度地便利納稅人”，是我局在服務(wù)納稅人工作中一貫堅持的目標。今年3月份，我局全面啟動了“便民辦稅春風行動”，推出了包括“提高辦稅服務(wù)效率”和“減輕納稅人辦稅負擔”等在內(nèi)的六大項工作任務(wù)。在“提高辦稅服務(wù)效率”方面，我們向納稅人推出了以“六提速”為主要內(nèi)容的27項舉措，全面提速辦稅服務(wù)，包括“提速政策服務(wù)”、“提速登記辦理”、“提速發(fā)票管理”、“提速多元辦稅”、“提速涉稅審批”、“提速投訴處理”等；在“減輕納稅人辦稅負擔”方面，我們向納稅人推出了以“三減輕”為主要內(nèi)容的8項舉措，最大限度地為納稅人辦稅減負增效，包括“減輕資料報送負擔”、“減輕報表填寫負擔”、“減輕稅務(wù)檢查負擔”等。

截至目前，上述各項便民服務(wù)舉措正在逐項落地實施。如：推出“廈門地稅”微信公眾服務(wù)平臺加大政策推送力度，開通“專家熱線”提升12366咨詢服務(wù)水平；加大納稅人學(xué)校建設(shè)，上半年已累計舉辦各類培訓(xùn)132場受訓(xùn)1.5萬人次；結(jié)合商事制度改革，取消驗資報告、住所證明、個人房產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證明等稅務(wù)登記資料；全面推廣電子影像系統(tǒng)，至今共采集納稅人各類涉稅資料58萬份275萬頁，極大減輕納稅人重復(fù)報送紙質(zhì)資料負擔；分兩批公布取消了51份涉稅文書報表、推行“免填單”服務(wù)等，納稅人表報填寫負擔大大減輕；推行“馬上就辦”工作制度，簡化辦稅環(huán)節(jié)，增加即辦事項，縮短審批時限，即時辦結(jié)的審批事項已達177項，其余審批事項我們也將審批承諾時限壓縮到了法定時限的35%以內(nèi)。我們相信，隨著“便民辦稅春風行動”的逐步深入推進，納稅人辦稅將越來越便利。

四、關(guān)于我局推行的“無過錯推定”做法

在全市納稅人中推行“無過錯推定”的做法，是我局近年來稅收工作的一項創(chuàng)新性改革舉措，受到了社會各界的極大關(guān)注。總局領(lǐng)導(dǎo)稱其“是征納雙方法律地位平等的具體體現(xiàn)”；專家學(xué)者認為“在推動社會主義政治文明建設(shè)、構(gòu)建和諧社會方面具有良好的示范作用，具有較大的借鑒意義和推廣價值”。福建省政府研究發(fā)展中心專題推介廈門地稅實踐“無過錯推定”情況，廈門市政府也將此當作踐行科學(xué)發(fā)展觀的經(jīng)驗典型推薦給政府其他部門。中央和地方媒體先后多次專題報道廈門地稅實行“無過錯推定”，闡釋全新執(zhí)法理念，求解稅企和諧，推動經(jīng)濟發(fā)展的典型做法。2012年4月，我局的《創(chuàng)新社會管理 以誠信推定對待納稅人》案例獲全國“創(chuàng)新社會管理最佳案例”。

在此次調(diào)查的4302個納稅人中，盡管只有0.28%的納稅人評價“不滿意”，但是卻有9.23%的納稅人表示“不了解”，是所有調(diào)查指標中“不了解”率最高的項目?？梢?，相當多的納稅人對我局推行“無過錯推定”做法的知曉度還不高。如何讓這一普惠性改革舉措深入人心，覆蓋更多的納稅人，讓廣大納稅人真正從“無過錯推定”中獲益并認同，我們將在今后的工作中加以重點研究。

五、關(guān)于網(wǎng)上辦稅服務(wù)

我局網(wǎng)站從誕生之日起，就始終沿著滿足納稅人辦稅需求，為納稅人提供更便捷高效的納稅服務(wù)道路上不斷邁進。經(jīng)過十幾年建設(shè)，網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容日益豐富，功能日臻完善，網(wǎng)站提供的涉稅服務(wù)項目已超過百項，幾乎所有辦稅廳的業(yè)務(wù)都能在網(wǎng)上辦理，24小時隨時隨地、無任何時空限制地為廣大納稅人提供各種方便快捷的涉稅服務(wù)。真正實現(xiàn)了“足不出戶，輕松辦稅”，開創(chuàng)了“稅企雙贏”的良好局面。正因為如此，“廈門地稅”網(wǎng)站才真正受到了廣大納稅人的信賴和擁護，得到了市政府和總局的高度肯定，“廈門地稅”網(wǎng)站連續(xù)四屆名列全國省級稅務(wù)機關(guān)網(wǎng)站評估前茅(2012年第一名)，連續(xù)多屆獲廈門市政府網(wǎng)站評比第一名。此次的調(diào)查結(jié)果也充分反映了這一點，4302人中只有4個人表示不滿意(占0.09%)，是所有調(diào)查指標中納稅人滿意度最高的項目。

盡管如此，我們依然不會滿足于已取得的成績，還會永不停步地推進網(wǎng)站建設(shè)。今年我局提出“五個地稅”建設(shè)目標，其中“智慧地稅”目標的主要內(nèi)容，就是要應(yīng)用先進信息技術(shù)，完善地稅網(wǎng)站建設(shè)，打造一體化、集約化和智能化的“電子地稅”升級版，提升辦稅服務(wù)的主動性、智能性、便捷性。目前，我們正順應(yīng)納稅服務(wù)工作和信息技術(shù)的發(fā)展形勢，根據(jù)稅務(wù)網(wǎng)站建設(shè)的新要求，在充分吸取納稅人的意見和建議的基礎(chǔ)上，借鑒國內(nèi)先進的建網(wǎng)經(jīng)驗，對網(wǎng)站進行重新改版升級，很快就會推出上線與納稅人見面。希望長期以來一直關(guān)心和呵護“廈門地稅”網(wǎng)站成長的納稅人多提寶貴意見。

部分納稅人在調(diào)查中還提出了一些意見建議，經(jīng)整理匯總，多屬12366服務(wù)、精簡表報資料、簡化辦稅程序、強化宣傳輔導(dǎo)以及網(wǎng)上辦稅服務(wù)等方面，我們在前面的反饋中已作答復(fù)；其他諸如一些比較個性化的問題，我們在此未能一一回復(fù)，敬請諒解。

再次感謝您參與此次調(diào)查活動，我們真誠地希望您能夠一如既往地繼續(xù)支持和理解地稅工作，并歡迎對我們的工作進行批評和監(jiān)督。如您對我們的工作還有不滿意的地方，或有何意見建議，歡迎通過廈門地稅網(wǎng)站的投訴舉報箱或來信來電反映。我們將竭盡全力為您提供更加便捷高效、文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，共同營造和諧的稅收征納環(huán)境！

廈門市地方稅務(wù)局

2014年7月29日