各區(qū)地方稅務(wù)局，各直屬、派出機(jī)構(gòu)，局內(nèi)各單位：

為進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)，提高辦事效率，根據(jù)《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于完善辦稅服務(wù)相關(guān)制度的通知》(稅總發(fā)[2016]41號(hào))要求，市局對(duì)首問(wèn)責(zé)任、限時(shí)辦結(jié)、預(yù)約辦稅、延時(shí)服務(wù)和24小時(shí)自助辦稅等5項(xiàng)辦稅服務(wù)制度進(jìn)行了完善，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、首問(wèn)責(zé)任制度

首問(wèn)責(zé)任制度是指納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)或通過(guò)電話(huà)等方式辦理涉稅事項(xiàng)或?qū)で笊娑悗椭鷷r(shí)，首位接洽的稅務(wù)工作人員為納稅人辦理或有效指引納稅人完成辦理涉稅事項(xiàng)的制度。

各單位服務(wù)窗口(包括辦稅服務(wù)廳、服務(wù)室、行政服務(wù)中心駐點(diǎn)及辦稅服務(wù)延伸點(diǎn)，下同)在落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)按《廈門(mén)市地稅系統(tǒng)首問(wèn)責(zé)任制實(shí)施辦法(試行)》(廈地稅發(fā)[2014]60號(hào))的規(guī)定執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任，對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)辦理或答復(fù)的涉稅(費(fèi))事項(xiàng)，應(yīng)填寫(xiě)《首問(wèn)責(zé)任受理登記表》(附件1)，并出具《首問(wèn)責(zé)任收件回執(zhí)》(附件2)給納稅人。各單位服務(wù)窗口還應(yīng)以本場(chǎng)所為單位建立《首問(wèn)責(zé)任登記臺(tái)賬》(附件3)。

二、限時(shí)辦結(jié)制度

限時(shí)辦結(jié)制度是指稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人發(fā)起的非即辦事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)或答復(fù)的制度。

各單位服務(wù)窗口在落實(shí)限時(shí)辦結(jié)制度時(shí)，應(yīng)做好以下工作：

(一)公開(kāi)辦理時(shí)限

要利用網(wǎng)站、微信、手機(jī)APP、辦稅服務(wù)廳電子顯示屏或者觸摸屏、公告欄等渠道公開(kāi)相關(guān)事項(xiàng)的辦理時(shí)限。辦稅服務(wù)場(chǎng)所工作人員在受理非即辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)告知納稅人辦理時(shí)限。

(二)延期辦理情況

因客觀原因，不能按期辦結(jié)需要延期的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)由受理部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，在辦理時(shí)限到期之前告知納稅人，并明確延期辦理時(shí)限。

(三)限時(shí)辦理監(jiān)控

市局通過(guò)崗位風(fēng)險(xiǎn)防范電子監(jiān)察系統(tǒng)對(duì)非即辦事項(xiàng)進(jìn)行管理和監(jiān)控，同時(shí)對(duì)臨近辦理時(shí)限的涉稅事項(xiàng)進(jìn)行預(yù)警提醒。對(duì)于無(wú)合理原因超時(shí)辦結(jié)的事項(xiàng)，將對(duì)延誤環(huán)節(jié)的責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究。

三、預(yù)約服務(wù)制度

預(yù)約服務(wù)制度是指稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人約定在適當(dāng)?shù)墓ぷ鲿r(shí)間辦理涉稅事項(xiàng)的制度。預(yù)約服務(wù)內(nèi)容包括涉稅(費(fèi))事項(xiàng)辦理、稅收政策咨詢(xún)和規(guī)費(fèi)政策咨詢(xún)等。預(yù)約服務(wù)可以由納稅人發(fā)起，也可以由稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起，服務(wù)時(shí)間由雙方協(xié)商約定。

各單位服務(wù)窗口在落實(shí)預(yù)約服務(wù)制度時(shí)，應(yīng)做好以下工作：

(一)提供納稅人自主預(yù)約服務(wù)

納稅人可通過(guò)辦稅服務(wù)窗口、網(wǎng)站、微信、手機(jī)APP和12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)等預(yù)約服務(wù)渠道，預(yù)約辦理涉稅(費(fèi))事項(xiàng)。各單位服務(wù)窗口應(yīng)對(duì)在預(yù)約時(shí)間內(nèi)上門(mén)的納稅人給予優(yōu)先辦理。

(二)推行錯(cuò)峰預(yù)約服務(wù)

錯(cuò)峰預(yù)約服務(wù)是指由稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)起，錯(cuò)峰為納稅人辦理涉稅(費(fèi))事項(xiàng)的預(yù)約服務(wù)。各單位服務(wù)窗口可根據(jù)申報(bào)期辦稅業(yè)務(wù)量峰值高低、辦稅事項(xiàng)集中度等情況向納稅人提出錯(cuò)峰預(yù)約，但不得強(qiáng)制要求納稅人接受錯(cuò)峰預(yù)約。納稅人接受錯(cuò)峰預(yù)約辦稅時(shí)，各單位服務(wù)窗口應(yīng)安排綠色通道快速為納稅人辦理涉稅(費(fèi))事宜。

通過(guò)辦稅服務(wù)窗口接受納稅人預(yù)約或者向納稅人發(fā)起預(yù)約的，應(yīng)登記填寫(xiě)“預(yù)約服務(wù)登記表”(附件4)。

(三)預(yù)約服務(wù)變更

對(duì)已受理的預(yù)約事項(xiàng)，各單位服務(wù)窗口不得單方面解除。因特殊情況確需解除預(yù)約的，應(yīng)當(dāng)與納稅人協(xié)商并重新安排預(yù)約時(shí)間。對(duì)超過(guò)預(yù)約時(shí)間而未到場(chǎng)的，視為納稅人主動(dòng)放棄預(yù)約服務(wù)。

四、延時(shí)服務(wù)制度

延時(shí)服務(wù)制度是指稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)已到下班時(shí)間正在辦理涉稅事宜或已在辦稅服務(wù)場(chǎng)所等候辦理涉稅事項(xiàng)的納稅人提供延時(shí)辦稅的服務(wù)制度。

各單位服務(wù)窗口在落實(shí)延時(shí)服務(wù)制度時(shí)，應(yīng)做好以下工作：

(一)延時(shí)服務(wù)提示

臨近下班時(shí)間，應(yīng)根據(jù)辦稅服務(wù)場(chǎng)所納稅人等候情況，預(yù)測(cè)納稅人需要等候時(shí)間，導(dǎo)稅人員在納稅人等候或取號(hào)時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒納稅人預(yù)計(jì)辦理時(shí)間，由納稅人自愿選擇是否繼續(xù)等候辦理。

(二)延時(shí)服務(wù)特例

延時(shí)服務(wù)中，對(duì)短時(shí)間內(nèi)無(wú)法辦結(jié)的涉稅(費(fèi))事項(xiàng)，辦稅服務(wù)場(chǎng)所工作人員可在征得納稅人同意后，留存納稅人涉稅(費(fèi))資料及聯(lián)系方式，待業(yè)務(wù)辦理完結(jié)后，通知納稅人領(lǐng)取辦理結(jié)果。

(三)延時(shí)服務(wù)權(quán)益

各單位可通過(guò)辦稅服務(wù)廳綜合管理系統(tǒng)或納稅服務(wù)監(jiān)控分析平臺(tái)，查看提供延時(shí)服務(wù)工作人員的工作時(shí)長(zhǎng)。對(duì)提供延時(shí)服務(wù)累計(jì)超過(guò)一定時(shí)長(zhǎng)的，應(yīng)合理安排相關(guān)人員調(diào)休。調(diào)休時(shí)間應(yīng)避開(kāi)辦稅高峰期。

五、24小時(shí)自助辦稅制度

24小時(shí)自助辦稅制度是指稅務(wù)機(jī)關(guān)通過(guò)網(wǎng)上辦稅平臺(tái)、移動(dòng)辦稅平臺(tái)、12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)、自助辦稅終端等渠道向納稅人提供24小時(shí)自助辦理涉稅事項(xiàng)的制度。在落實(shí)24小時(shí)自助辦稅服務(wù)制度時(shí)，應(yīng)做好以下工作：

(一) 24小時(shí)自助辦稅功能及服務(wù)要求

1.完善網(wǎng)上辦稅和移動(dòng)辦稅平臺(tái)功能。積極落實(shí)《廈門(mén)市地方稅務(wù)局“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”實(shí)施工作方案》，在已提供包括涉稅事項(xiàng)辦理、舉報(bào)投訴、在線(xiàn)咨詢(xún)、辦稅預(yù)約、信息查詢(xún)等服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)納稅人需求，進(jìn)一步豐富完善網(wǎng)上辦稅和移動(dòng)辦稅平臺(tái)辦稅功能。按照《廈門(mén)市地方稅務(wù)局對(duì)外門(mén)戶(hù)網(wǎng)站管理辦法》、《廈門(mén)市地方稅務(wù)局微博微信管理暫行辦法》的要求，認(rèn)真做好網(wǎng)站、微博、微信以及手機(jī)APP的管理運(yùn)維，確保網(wǎng)上辦稅和移動(dòng)辦稅平臺(tái)24小時(shí)提供服務(wù)。

2.完善12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)功能。認(rèn)真落實(shí)總局《12366納稅服務(wù)升級(jí)總體方案(試行)》，在“人工+自助語(yǔ)音”提供24小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù)的基礎(chǔ)上，拓展手機(jī)APP、網(wǎng)站、微博、微信服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)與12366熱線(xiàn)系統(tǒng)的相互融合，將12366建成集納稅咨詢(xún)、稅法宣傳、辦稅服務(wù)、投訴受理、需求管理、納稅人滿(mǎn)意度調(diào)查六項(xiàng)功能于一體、熱線(xiàn)網(wǎng)線(xiàn)無(wú)線(xiàn)“三線(xiàn)”互通的“六能”型綜合納稅服務(wù)平臺(tái)。

3.完善自助辦稅終端功能。自助辦稅終端具備各類(lèi)涉稅(費(fèi))證明打印、涉稅(費(fèi))信息查詢(xún)、發(fā)票查驗(yàn)及涉稅公告等功能，市局應(yīng)根據(jù)納稅人需求及業(yè)務(wù)變化進(jìn)一步完善自助辦稅終端功能。各單位擺放自助辦稅終端的場(chǎng)所要提供自助辦稅終端操作步驟說(shuō)明；要指定專(zhuān)人作為自助辦稅終端管理員，負(fù)責(zé)終端機(jī)的日常管理和維護(hù)，確保自助辦稅終端24小時(shí)提供服務(wù)；提供24小時(shí)自助辦稅服務(wù)的場(chǎng)所應(yīng)留有終端管理人員的聯(lián)系方式，方便納稅人反映缺紙或終端故障等問(wèn)題；當(dāng)自助辦稅終端停機(jī)或發(fā)生故障短時(shí)間內(nèi)無(wú)法恢復(fù)時(shí)，應(yīng)在終端機(jī)醒目位置張貼暫停服務(wù)公告，并耐心做好納稅人的解釋工作。

(二)自助辦稅終端部署

自助辦稅終端、網(wǎng)上辦稅一體機(jī)可部署在辦稅服務(wù)窗口，有條件的應(yīng)設(shè)置24小時(shí)自助辦稅廳(點(diǎn))，也可配置在銀行、郵政等單位的自助服務(wù)區(qū)。各單位可結(jié)合地理位置、納稅人集中度以及納稅人需求，合理確定24小時(shí)自助辦稅終端、網(wǎng)上辦稅一體機(jī)的配置數(shù)量。

各單位在落實(shí)上述辦稅服務(wù)制度過(guò)程中的創(chuàng)新做法和出現(xiàn)的問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)向市局納稅服務(wù)處反饋。

廈門(mén)市地方稅務(wù)局

2016年5月3日