尊敬的納稅人(評議人)：

為進一步提高稅收工作水平，提升社會公眾滿意度，2013年8月下旬以來我局在“廈門地稅”網站開展了為期一個月的“納稅人評議地稅機關暨滿意度調查”活動，接受社會各界的評議和監(jiān)督。據統(tǒng)計，共有2927人次參與網上評議。納稅人對我局納稅服務、依法行政、網站建設、馬上就辦、文明禮儀等方面給予了充分肯定，同時也為我局提出諸多寶貴的意見建議。在此，對廣大納稅人對廈門地稅工作的關心、支持和理解表示衷心的感謝！

我局對納稅人提出的意見建議高度重視，對反映的問題能立即整改的，已明確責任單位及責任人及時整改，對一時間因客觀條件限制尚無法做到的，我局將在今后工作中盡可能考慮納稅人的合理性需求，持續(xù)加以改進完善，不斷推進廈門地稅事業(yè)科學發(fā)展。

現就納稅人提出的意見和建議，我局綜合反饋如下：

一、納稅服務方面

(一) 關于個別工作人員服務態(tài)度有待改進問題。長期以來，我局以創(chuàng)建“全國文明單位”為契機，狠抓文明禮儀建設，持續(xù)優(yōu)化納稅服務，致力打造“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的納稅服務新格局。在省文明辦組織的2012年、2013年行業(yè)優(yōu)質服務指數測評中，我局均獲得廈門市行政執(zhí)法單位第一名的好成績。但在具體工作中，仍有個別人員為納稅人服務的意識樹立得不牢，服務態(tài)度和質量離納稅人的要求還有一定差距。對此，我局將繼續(xù)加強對工作人員的教育和管理，并結合今年開展的“十佳稅源管理服務標兵”和“十佳辦稅服務標兵”選拔表彰活動，樹立先進典型及學習榜樣，廣泛調動地稅干部職工“比、學、趕、幫、超”的熱情和獻身地稅事業(yè)的積極性，鞭策后進人員迎頭趕上。同時，我局也將加大明察暗訪力度，對存在問題的工作人員嚴肅問責，要求及時整改，努力為納稅人提供更優(yōu)質、高效的服務。

(二) 關于增加自助辦稅終端投放問題。為滿足納稅人需求，方便自助辦稅，今年以來我局加大了自助辦稅終端的投放力度。目前在用自助終端52臺，其中今年新增36臺，這些設備分布在各辦稅服務廳和服務室，運行情況良好。今后，我局將根據客觀條件及納稅人實際需求，科學投放自助辦稅終端，更好地方便納稅人。

(三)關于反映12366經常占線問題。我局12366納稅服務熱線承擔著全市十幾萬納稅人、單位繳費人及數百萬獨立參保個人和居民參保人的咨詢服務工作。熱線自2005年1月開通以來，話務量不斷攀升，今年1-9月，人工咨詢突破21萬人次，工作日平均受理電話咨詢超過1000人次，在業(yè)務咨詢高峰期，確實存在占線現象。為進一步提高接通率，今后我局將從以下方面努力：

1.提升綜合素質。加大對12366工作人員的培訓力度，除日常培訓外，增加專項培訓、專題培訓、新政培訓及實際操作培訓等，提升咨詢員的業(yè)務素質，提高接聽效率。同時，進一步培養(yǎng)咨詢員為納稅人服務的意識，盡可能提供全方位、多層次的貼心服務，致力將“聽得見的微笑”傳遍鷺島，體現12366作為“省級青年文明號”、“國家級巾幗文明崗”應有的風采。

2.推行兩次回撥。在全國首創(chuàng)12366“三次來電未接回撥”制度的基礎上，進一步升級服務，對在工作時間撥打兩次遇忙的電話，將在次日進行回撥，主動為納稅人答疑解惑。

3.實行業(yè)務分流。引導納稅人利用網絡等有效資源了解相關稅收政策、操作流程，將涉稅咨詢分流到地稅網站、辦稅服務廳、基層稅務分局、稅管員等，既幫助納稅人有效地解決問題，又能避免12366咨詢電話長時間占線。

4.加強特別輔導。對經常撥打電話的“咨詢大戶”進行分析，及時與稅管員聯系，讓稅管員上門有針對性地進行回訪和輔導，以求綜合解決問題。

5.完善語音電話。對咨詢的常見問題及近期熱點進行規(guī)整，充實完善語音電話內容，并盡量引導納稅人對語音電話中已有的內容采取自助語音服務，以提高接通率。

二、稅收宣傳方面

(一) 關于加強新出臺稅收政策宣傳問題。長期以來，我局充分利用廈門日報、廈門晚報、廈門電視臺、廈門人民廣播電臺等媒體進行稅收宣傳，認真開展一年一度的“稅收宣傳月”活動，并利用“廈門地稅”網站第一時間公開新出臺的稅收政策，結合納稅人學校進行解讀宣傳，對提高社會稅收遵從度發(fā)揮了重要作用。今后，我局將進一步以稅收政策解讀、辦稅流程宣傳和涉稅疑難輔導為重點，開展形式多樣的稅收宣傳。繼續(xù)強化與地方主流媒體的合作，及時進行政務公開，積極主動通過媒體把稅務部門的工作，修改或制訂的新政策向社會進行公告。根據業(yè)務工作需求適時在《廈門日報》上開展嘉賓熱線欄目，在《廈門晚報》上開辟12366政策解讀專欄，在“廈門地稅”網站上開展在線訪談，擴大宣傳面，結合納稅人實際需求，積極回應社會關切。

(二)關于納稅人學校培訓時間及網上培訓問題。調查中，部分納稅人反映我局納稅人學校平臺好，想參加培訓，但建議把培訓時間安排在月中，以錯開財務人員月初月末的繁忙時間。對此，我局將充分考慮納稅人的合理建議，今后在培訓時間的安排上相對錯開，除個別業(yè)務推廣與培訓時間關系較緊密外，其他培訓盡可能地安排在月度中間，以便納稅人參加培訓。對有關辦稅員基礎知識培訓的教材、PPT等，納稅人亦可在我局網上納稅人學校自行下載、自主學習。另外，對于個別納稅人提出的開通網上培訓的建議，我局計劃目前先通過網上平臺把納稅人學校各項培訓工作做實，對地稅系統(tǒng)教學資源加以整合利用，盡可能提供滿足納稅人個性化需求的培訓，今后待條件成熟再逐步建設網絡學校，開通視頻教學等。

三、干部管理方面

(一)關于個別人員工作作風有待改進問題。我局歷來重視對干部的教育管理，培養(yǎng)為納稅人服務的理念，提升干部綜合素質。但目前，仍有個別人員工作作風不扎實，自身素質不高，我局將結合當前開展的黨的群眾路線教育實踐活動，進一步加強干部的理想信念教育及綜合素質培訓，按照“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的教育實踐活動總要求，切實找準并認真解決在形式主義、官僚主義、享樂主義和奢靡之風方面存在的突出問題，引導廣大干部職工自覺保持艱苦樸素、深入實際、深入群眾、深入一線、腳踏實地，真抓實干的作風 。

(二)關于個別稅收管理員工作時間不在崗問題。個別納稅人反映工作時間找不到稅管員，此情況有可能是稅管員下企業(yè)、開會、培訓、出差或其他原因外出等。納稅人可通過去向牌了解稅管員的在崗情況，并可至稅管員的同崗替代人員處辦理相關業(yè)務。同時，我局也將進一步強化考勤管理制度，加強監(jiān)督檢查，對個別上班時間擅自離崗的工作人員進行嚴肅問責處理。

此外，對于納稅人在調查中提到的一些個性化問題，我們在此未能一一回復，敬請諒解。如您要咨詢稅收(社保)業(yè)務問題，請致電12366，如您要反映效能投訴及建議，請致電5319879，如您要進行稅務干部違紀舉報，請致電5319858。

再次感謝廣大納稅人對我局工作的大力支持，我們真誠希望繼續(xù)得到您的支持和理解，并歡迎對我們的工作進行批評和監(jiān)督。如您對我們的工作有不滿意的地方，或有何意見建議，歡迎通過廈門地稅網站的投訴舉報箱或來信來電進行反映。我們將繼續(xù)努力為您提供更加便捷高效、文明優(yōu)質的服務，共同營造和諧的稅收征納環(huán)境！

廈門市地方稅務局

2013年10月18日