【2021考季】服務(wù)質(zhì)量差距模型中，由于企業(yè)市場(chǎng)調(diào)查和分析信息不準(zhǔn)確，對(duì)顧客期望的服務(wù)了解得不準(zhǔn)確等原因?qū)е碌牟罹鄬儆冢ā 。?/p>
正確答案：
此題考查服務(wù)質(zhì)量差距模型。質(zhì)量感知差距是指企業(yè)不能準(zhǔn)確地感知顧客的服務(wù)期望。該差距產(chǎn)生的原因包括：市場(chǎng)調(diào)查和分析信息不準(zhǔn)確，對(duì)顧客期望的服務(wù)了解得不準(zhǔn)確，沒作需求分析，顧客需求信息在傳遞中改變等。
渠道差距評(píng)估
知識(shí)點(diǎn)出處
第四章 分銷渠道管理
知識(shí)點(diǎn)頁(yè)碼
2021年考試教材第94頁(yè)
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