按照國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于開展“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”的統(tǒng)一部署，圍繞“最大限度便利納稅人、最大限度規(guī)范稅務(wù)人”的工作要求，市局依據(jù)稅務(wù)總局下發(fā)的《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)〈稅務(wù)系統(tǒng)首問責(zé)任制度(試行)〉的通知》(稅總發(fā)〔2014〕59號(hào))文件精神，并結(jié)合實(shí)際情況制定首問責(zé)任制度，決定在全市國(guó)稅系統(tǒng)全面推行首問責(zé)任制。現(xiàn)將《青島市國(guó)家稅務(wù)局首問責(zé)任制度(試行)》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。

　　青島市國(guó)家稅務(wù)局

　　2014年5月30日

　　青島市國(guó)家稅務(wù)局首問責(zé)任制度(試行)

　　第一條 為切實(shí)轉(zhuǎn)變職能、改進(jìn)作風(fēng), 樹立全員服務(wù)意識(shí)，更好地為納稅人服務(wù)，根據(jù)國(guó)家稅務(wù)總局《稅務(wù)系統(tǒng)首問責(zé)任制度(試行)》并結(jié)合青島市國(guó)家稅務(wù)局的實(shí)際情況制定本制度。

　　第二條 首問責(zé)任制是指首問責(zé)任人為納稅人辦理或有效指引納稅人完成辦理涉稅事項(xiàng)的責(zé)任制度。首問責(zé)任人是指納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)或通過電話等方式辦理涉稅事項(xiàng)或?qū)で笊娑悗椭鷷r(shí)，首位接洽的工作人員。

　　第三條 本制度適用于青島市國(guó)家稅務(wù)局的各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員。

　　第四條 納入首問責(zé)任制的業(yè)務(wù)范圍包括：涉稅業(yè)務(wù)辦理、涉稅業(yè)務(wù)咨詢、納稅服務(wù)投訴和稅收工作建議。

　　第五條 首問責(zé)任人受理納稅人辦理涉稅事項(xiàng)、尋求涉稅幫助時(shí)，應(yīng)禮貌熱情、認(rèn)真聽取、詳細(xì)了解納稅人需求，做到及時(shí)辦理或有效指引，不得以任何理由拒絕、敷衍、拖延、推諉或讓納稅人撥打12366納稅服務(wù)熱線。

　　第六條 納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理涉稅事宜或?qū)で笊娑悗椭鷷r(shí)，對(duì)屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，按以下規(guī)定辦理:

　　(一)凡資料齊全且符合法定條件者，能當(dāng)場(chǎng)辦理或答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦理或答復(fù)。

　　(二)凡資料齊全且符合法定條件者，不能當(dāng)場(chǎng)辦理或答復(fù)的，首問責(zé)任人應(yīng)對(duì)納稅人的涉稅事項(xiàng)和聯(lián)系方式進(jìn)行登記，依照《青島市國(guó)家稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)〈青島市國(guó)家稅務(wù)局2014年納稅服務(wù)承諾〉的通知》(青國(guó)稅發(fā)〔2014〕27號(hào))文件規(guī)定的時(shí)限，負(fù)責(zé)跟蹤辦理情況，并于辦結(jié)后及時(shí)向納稅人反饋。

　　(三)首問責(zé)任人應(yīng)一次性告知納稅人所辦事項(xiàng)的辦理依據(jù)、辦理時(shí)限、辦理程序和所需資料;對(duì)于納稅人申請(qǐng)資料不齊全或者不符合法定條件的，應(yīng)當(dāng)一次性告知需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容，或者不予辦理的理由、依據(jù)等。

　　第七條 納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理涉稅事項(xiàng)或?qū)で笊娑悗椭鷷r(shí)，對(duì)不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的事項(xiàng)，分以下情況處理：

　　(一)屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)主動(dòng)指引或聯(lián)系相關(guān)承辦人辦理,承辦人承擔(dān)首問責(zé)任。

　　(二)不屬于本部門職責(zé)但屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)主動(dòng)指引并聯(lián)系相關(guān)部門、責(zé)任部門或牽頭部門承擔(dān)首問責(zé)任。

　　(三)不屬于本單位但屬于同一稅務(wù)系統(tǒng)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)一次性告知辦理的單位和聯(lián)系方式，要耐心解釋，并給予必要的幫助。

　　(四)首問責(zé)任人不清楚承辦人或承辦部門的，要及時(shí)聯(lián)系本部門負(fù)責(zé)人或首問責(zé)任牽頭部門予以明確。

　　(五)因責(zé)任不明確、責(zé)任部門不確定，確實(shí)無法明確承辦部門的，由所在稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)部門提出意見，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批，指定承辦部門，應(yīng)由該部門承接首問責(zé)任。

　　第八條 辦稅服務(wù)廳在落實(shí)首問責(zé)任時(shí)，首問責(zé)任人應(yīng)按本制度第六條和第七條處理，同時(shí)要注意以下事項(xiàng)：

　　(一)辦稅服務(wù)窗口的首問責(zé)任人員要按照“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件”的工作要求辦理涉稅事項(xiàng)，凡屬于本窗口職責(zé)范圍的涉稅事項(xiàng)，不得推諉到其他窗口或部門。

　　(二)辦稅服務(wù)窗口的首問責(zé)任人員在辦理涉稅事項(xiàng)時(shí)，如納稅人咨詢涉稅問題，一般性問題應(yīng)即時(shí)解答，不能即時(shí)解答或占用時(shí)間較長(zhǎng)影響窗口正常工作的，應(yīng)聯(lián)系咨詢員或辦稅服務(wù)廳分管科長(zhǎng)解答。

　　(三)納稅人到辦稅服務(wù)廳咨詢臺(tái)或找分管科長(zhǎng)咨詢稅收政策時(shí)，首問責(zé)任人應(yīng)按規(guī)定認(rèn)真解答，對(duì)難以解答的問題可以現(xiàn)場(chǎng)電話咨詢其他相關(guān)業(yè)務(wù)部門或者登記下來轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門限時(shí)答復(fù)，收到回復(fù)及時(shí)回復(fù)納稅人。

　　(四)首問責(zé)任人應(yīng)熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)和本部門其他崗位及其他部門的職責(zé)，做到準(zhǔn)確指引，避免因解釋不清楚導(dǎo)致納稅人來回往返咨詢。

　　第九條 除辦稅服務(wù)廳外的職能科室在落實(shí)首問責(zé)任時(shí)，首問責(zé)任人應(yīng)按本制度第六條和第七條處理，同時(shí)要注意以下事項(xiàng)：遇到難以解答的政策咨詢和操作的涉稅事項(xiàng)，屬于本單位其他部門職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)指引納稅人到相關(guān)科室進(jìn)行咨詢解決;屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，可以現(xiàn)場(chǎng)電話咨詢上級(jí)稅務(wù)部門或者通過內(nèi)網(wǎng)發(fā)起疑難咨詢問題流轉(zhuǎn)到上級(jí)稅務(wù)部門解答，收到回復(fù)時(shí)應(yīng)及時(shí)回復(fù)納稅人。

　　第十條 稅務(wù)機(jī)關(guān)非職能科室在落實(shí)首問責(zé)任時(shí)，首問責(zé)任人應(yīng)按本制度第七條的相關(guān)規(guī)定處理。

　　第十一條 12366納稅服務(wù)熱線是為納稅人提供政策咨詢服務(wù)的主要渠道。

　　(一)屬于12366業(yè)務(wù)受理范圍的：

　　1.首問責(zé)任人能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)時(shí)答復(fù);

　　2.首問責(zé)任人不能即時(shí)給予答復(fù)的，以工單的形式在12366系統(tǒng)中登記發(fā)票舉報(bào)、疑難、意見建議、投訴流轉(zhuǎn)到市局相關(guān)處室或主管稅務(wù)機(jī)關(guān)，并告知納稅人登記相關(guān)工單的回復(fù)時(shí)限，收到回復(fù)第一時(shí)間由首問責(zé)任人回復(fù)納稅人。

　　(二)不屬于12366業(yè)務(wù)受理范圍的，首問責(zé)任人要耐心向納稅人說明原因，給予必要的解釋和指引。

　　第十二條 為保障首問責(zé)任人答復(fù)問題和辦理業(yè)務(wù)的質(zhì)效，各單位、各部門要通過定期學(xué)習(xí)培訓(xùn)提高首問責(zé)任人的業(yè)務(wù)素質(zhì)。對(duì)辦稅服務(wù)廳的咨詢導(dǎo)稅人員和12366的咨詢?nèi)藛T，相關(guān)責(zé)任單位要合理安排時(shí)間，聯(lián)系業(yè)務(wù)專家或兼職老師進(jìn)行定期、多期培訓(xùn)。

　　第十三條 各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅務(wù)部門之間要加強(qiáng)銜接與配合，嚴(yán)格按照規(guī)定程序和時(shí)限要求辦理涉稅事項(xiàng)，提高辦事效率，給首問責(zé)任人提供堅(jiān)強(qiáng)的后臺(tái)支持。

　　(一)辦稅服務(wù)廳受理的業(yè)務(wù)事項(xiàng)需要后臺(tái)進(jìn)行流轉(zhuǎn)的，相關(guān)科室在收到后要按規(guī)定時(shí)限完成，保證窗口首問責(zé)任人在規(guī)定的限期內(nèi)向納稅人反饋信息或資料。

　　(二)市局相關(guān)處室在收到各區(qū)、市國(guó)稅局的涉稅咨詢，要盡快落實(shí)回復(fù)，保證各區(qū)、市國(guó)稅局首問責(zé)任工作的暢通。

　　(三)市局相關(guān)處室和各區(qū)、市國(guó)稅局在收到12366的工單后，要按規(guī)定時(shí)限回復(fù)，保證首問責(zé)任人能按規(guī)定的時(shí)限回復(fù)納稅人。

　　第十四條 各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)首問責(zé)任制度落實(shí)情況的監(jiān)督和檢查，要將首問事項(xiàng)的辦理情況納入稅務(wù)機(jī)關(guān)績(jī)效考核。對(duì)不按規(guī)定履行首問責(zé)任和辦理首問事項(xiàng)的單位和個(gè)人要嚴(yán)肅追究責(zé)任。

　　第十五條 各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)要加強(qiáng)對(duì)稅務(wù)工作人員的職業(yè)道德教育，提高稅務(wù)工作人員服務(wù)納稅人的意識(shí)。嚴(yán)格禁止在承辦首問事項(xiàng)的過程中向納稅人索拿卡要等違反廉政規(guī)定的行為。

　　第十六條 納稅人認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員違反本制度規(guī)定的行為，有權(quán)進(jìn)行監(jiān)督。對(duì)各區(qū)、市國(guó)稅局首問責(zé)任的投訴可以向市國(guó)稅局提出;對(duì)各級(jí)首問責(zé)任承辦部門和承辦人員的投訴，可以向所在各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)提出。

　　第十七條 納稅人對(duì)于稅收違法行為的檢舉和干部違法違紀(jì)行為的舉報(bào)以及信訪事項(xiàng)不適用本制度。

　　第十八條 各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)首問責(zé)任制的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和監(jiān)督考核。

　　第十九條 本制度自2014年6月1日起施行。