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渠道差距的產(chǎn)生_2025年中級經(jīng)濟(jì)師工商管理易錯易混點(diǎn)

來源：東奧會計在線責(zé)編：孟凡瑩2025-10-13 15:26:22

北京

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你書寫的每一頁，未來都會拿來當(dāng)翻頁的翅膀。2025年中級經(jīng)濟(jì)師工商管理考試中，有很多易錯易混的知識點(diǎn)需要特殊記憶，以免在遇到易混淆選項時被“誘導(dǎo)”，具體如下。

???

【所屬部分】

第四章分銷渠道管理

【易錯易混知識點(diǎn)】

渠道差距的產(chǎn)生

差距	含義	形成原因
期望感知差距（差距1）	企業(yè)不能準(zhǔn)確地感知顧客的服務(wù)期望（企業(yè)感知顧客）	①市場調(diào)查和信息分析不準(zhǔn)確；②對顧客期望的服務(wù)了解不準(zhǔn)確；③沒做需求分析；④顧客需求信息在傳遞中改變等
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）	服務(wù)提供者制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理者所認(rèn)知的顧客期望不一致導(dǎo)致的差距（制定標(biāo)準(zhǔn)與管理者認(rèn)知）	①服務(wù)質(zhì)量計劃缺乏高層管理者的有效支持；②計劃失誤或計劃程序有誤；③組織目標(biāo)不明確；④計劃管理水平低下等
服務(wù)傳遞差距（差距3）	因為服務(wù)生產(chǎn)與傳遞過程未按照企業(yè)所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行而產(chǎn)生的差距（生產(chǎn)與傳遞與設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)）	①服務(wù)技術(shù)和系統(tǒng)無法滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求；②服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過于復(fù)雜和僵硬，缺乏可操作性；③員工不贊成該標(biāo)準(zhǔn)，因此不執(zhí)行；④服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)文化不相容；⑤服務(wù)運(yùn)營管理水平低下等
市場溝通差距（差距4）	企業(yè)在市場宣傳中所承諾的服務(wù)與企業(yè)實際提供的服務(wù)不同（承諾與提供）	①市場溝通計劃與服務(wù)運(yùn)行實際未能很好融合；②傳統(tǒng)的外部營銷與服務(wù)運(yùn)營不協(xié)調(diào)；③企業(yè)未能執(zhí)行宣傳中的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；④企業(yè)溝通宣傳中存在過度承諾問題等
服務(wù)感知差距（差距5）	顧客期望服務(wù)和顧客感知或?qū)嶋H體驗的服務(wù)不一致的情況（顧客期望與顧客感知）	該差距的產(chǎn)生與差距1、差距2、差距3、差距4有關(guān)