顧客滿意，是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。

提高顧客滿意度的方法

提高顧客滿意度的提供優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量、提高服務(wù)質(zhì)量、定期客戶進(jìn)行回訪。

1.提供優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量。提供優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶滿意度的關(guān)鍵客戶是否滿意，最終取決于公司所提供的產(chǎn)品質(zhì)量，所以公司的產(chǎn)品質(zhì)量必須過(guò)關(guān)。

2.提高服務(wù)質(zhì)量。銷售人員的服務(wù)質(zhì)量也關(guān)系著客戶滿意度的高低，假如銷售人員能提供的服務(wù)質(zhì)量比較高，那么會(huì)在總體上提高客戶的滿意度。銷售人員在銷售過(guò)程中也應(yīng)當(dāng)盡量提高客戶的購(gòu)買意愿，增加客戶對(duì)公司文化的認(rèn)可程度。

3.定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪。需要定期以電話或郵件的方式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解到客戶有哪些不滿意的地方，并在下次銷售過(guò)程中進(jìn)行改進(jìn)，這樣能夠大大提升銷售過(guò)程的質(zhì)量。

顧客滿意的影響因素

平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度不包括供應(yīng)鏈維度。

平衡計(jì)分卡是常見的績(jī)效考核方式之一，平衡計(jì)分卡是從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)角度，將組織的戰(zhàn)略落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績(jī)效管理體系。根據(jù)解釋，平衡計(jì)主要是通過(guò)圖、卡、表來(lái)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的規(guī)劃，平衡計(jì)分卡發(fā)展經(jīng)歷三代發(fā)展。根據(jù)平衡計(jì)分卡的定義可知，平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度是不包括供應(yīng)鏈維度的。

平衡計(jì)分卡中4個(gè)維度間的關(guān)系：

1、平衡記分卡的發(fā)展過(guò)程中特別強(qiáng)調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系，借客戶面、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面評(píng)估指標(biāo)的完成而達(dá)到最終的財(cái)務(wù)目標(biāo)。

2、建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定財(cái)務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個(gè)順序使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程。

3、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的目標(biāo)為其他三個(gè)方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述記分卡三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力。

平衡計(jì)分卡的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)：

財(cái)務(wù)維度：長(zhǎng)短期對(duì)立力量的戰(zhàn)略平衡；

顧客維度：戰(zhàn)略本是基于差異化的價(jià)值主張；

內(nèi)部流程維度：價(jià)值是由內(nèi)部流程創(chuàng)造的；

為了使平衡計(jì)分卡同企業(yè)戰(zhàn)略更好地結(jié)合，必須做到以下幾點(diǎn)：

（1）平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面應(yīng)互為因果，最終結(jié)果是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略。一個(gè)有效的平衡計(jì)分卡，絕對(duì)不僅僅是業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)的結(jié)合，而且各個(gè)指標(biāo)之間應(yīng)該互相聯(lián)系、互相補(bǔ)充，圍繞企業(yè)戰(zhàn)略所建立的因果關(guān)系鏈，應(yīng)當(dāng)貫穿于平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面。

（2）平衡計(jì)分卡中不能只有具體的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)，還應(yīng)包括這些具體衡量指標(biāo)的驅(qū)動(dòng)因素。否則無(wú)法說(shuō)明怎樣行動(dòng)才能實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，也不能及時(shí)顯示戰(zhàn)略是否順利實(shí)施。一套出色的平衡計(jì)分卡應(yīng)該是把企業(yè)的戰(zhàn)略結(jié)果同驅(qū)動(dòng)因素結(jié)合起來(lái)。

一方面，戰(zhàn)略規(guī)劃中所制定的目標(biāo)是平衡計(jì)分卡考核的一個(gè)基準(zhǔn)；另一方面，平衡計(jì)分卡又是一個(gè)有效的戰(zhàn)略執(zhí)行系統(tǒng)，它通過(guò)引入四個(gè)程序（說(shuō)明愿景、溝通與聯(lián)系、業(yè)務(wù)規(guī)劃、反饋與學(xué)習(xí)），使得管理者能夠把長(zhǎng)期行為與短期行為聯(lián)系在一起，具體的程序包括：

（1）闡述并詮釋愿景與戰(zhàn)略。所謂愿景，可以簡(jiǎn)單理解為企業(yè)所要達(dá)到的遠(yuǎn)期目標(biāo)。有效地說(shuō)明愿景，可以使其成為企業(yè)所有成員的共同理想和目標(biāo)，從而有助于管理人員就企業(yè)的使命和戰(zhàn)略達(dá)成共識(shí)，這樣才能成為描述取得成功的長(zhǎng)期因素。

（2）溝通與聯(lián)系。它使得管理人員在企業(yè)中對(duì)戰(zhàn)略上下溝通，并將它與部門及個(gè)人目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。

根據(jù)這四個(gè)不同的角度，平衡計(jì)分卡中的“平衡”包括外部評(píng)價(jià)指標(biāo)（如股東和客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)）和內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)（如內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、新技術(shù)學(xué)習(xí)等）的平衡；成果評(píng)價(jià)指標(biāo)（如利潤(rùn)、市場(chǎng)占有率等）和導(dǎo)致成果出現(xiàn)的驅(qū)動(dòng)因素評(píng)價(jià)指標(biāo)（如新產(chǎn)品投資開發(fā)等）的平衡；財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)（如利潤(rùn)等）和非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)（如員工忠誠(chéng)度、客戶滿意程度等）的平衡；短期評(píng)價(jià)指標(biāo)（如利潤(rùn)指標(biāo)等）和長(zhǎng)期評(píng)價(jià)指標(biāo)（如員工成本、研發(fā)費(fèi)用等）的平衡。

平衡計(jì)分卡能有效解決制定戰(zhàn)略和實(shí)施戰(zhàn)略脫節(jié)的問(wèn)題，堵住了"執(zhí)行漏斗"。平衡計(jì)分卡系統(tǒng)則包括戰(zhàn)略地圖、平衡計(jì)分卡以及個(gè)人計(jì)分卡、指標(biāo)卡、行動(dòng)方、績(jī)效考核量表。在直觀的圖表及職能卡片的展示下，抽象而概括性的部門職責(zé)、工作任務(wù)與承接關(guān)系等，顯得層次分明、量化清晰、簡(jiǎn)單明了。

作用：

1、平衡計(jì)分卡的出現(xiàn)，使得傳統(tǒng)的績(jī)效管理從人員考核和評(píng)估的工具轉(zhuǎn)變成為戰(zhàn)略實(shí)施的工具。

2、平衡計(jì)分卡的出現(xiàn)，使得領(lǐng)導(dǎo)者擁有了全面的統(tǒng)籌戰(zhàn)略、人員、流程和執(zhí)行四個(gè)關(guān)鍵因素的管理工具。

3、平衡計(jì)分卡的出現(xiàn)，使得領(lǐng)導(dǎo)者擁有了可以平衡長(zhǎng)期和短期、內(nèi)部和外部，確保持續(xù)發(fā)展的管理工具。

4、平衡計(jì)分卡被譽(yù)為近75年來(lái)世界上最重要的管理工具和方法。

顧客感受理應(yīng)成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)從時(shí)間、質(zhì)量、服務(wù)效率以及成本等方面了解市場(chǎng)份額、顧客需求和顧客滿意程度。平衡計(jì)分卡顧客維度的常用指標(biāo)有市場(chǎng)份額、客戶滿意度、客戶獲得率、客戶保持率、客戶獲利率、戰(zhàn)略客戶數(shù)量等。

平衡計(jì)分卡的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)：

優(yōu)點(diǎn)：

1.戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解并轉(zhuǎn)化為被評(píng)價(jià)對(duì)象的績(jī)效指標(biāo)和行動(dòng)方，使整個(gè)組織行動(dòng)協(xié)調(diào)一致

2.從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度確定績(jī)效指標(biāo)，使績(jī)效評(píng)價(jià)更為全面完整

3.將學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)作為一個(gè)維度，注重員工的發(fā)展要求和組織資本、信息資本等無(wú)形資產(chǎn)的開發(fā)利用，有利于增強(qiáng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力

缺點(diǎn)：