顧客滿意，是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。

提高顧客滿意度的方法

提高顧客滿意度的提供優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量、提高服務(wù)質(zhì)量、定期客戶進(jìn)行回訪。

1.提供優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量。提供優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶滿意度的關(guān)鍵客戶是否滿意，最終取決于公司所提供的產(chǎn)品質(zhì)量，所以公司的產(chǎn)品質(zhì)量必須過關(guān)。

2.提高服務(wù)質(zhì)量。銷售人員的服務(wù)質(zhì)量也關(guān)系著客戶滿意度的高低，假如銷售人員能提供的服務(wù)質(zhì)量比較高，那么會在總體上提高客戶的滿意度。銷售人員在銷售過程中也應(yīng)當(dāng)盡量提高客戶的購買意愿，增加客戶對公司文化的認(rèn)可程度。

3.定期對客戶進(jìn)行回訪。需要定期以電話或郵件的方式對客戶進(jìn)行回訪，了解到客戶有哪些不滿意的地方，并在下次銷售過程中進(jìn)行改進(jìn)，這樣能夠大大提升銷售過程的質(zhì)量。

顧客滿意的影響因素

平衡計分卡的四個維度不包括供應(yīng)鏈維度。

平衡計分卡是常見的績效考核方式之一，平衡計分卡是從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營、學(xué)習(xí)與成長四個角度，將組織的戰(zhàn)略落實為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績效管理體系。根據(jù)解釋，平衡計主要是通過圖、卡、表來實現(xiàn)戰(zhàn)略的規(guī)劃，平衡計分卡發(fā)展經(jīng)歷三代發(fā)展。根據(jù)平衡計分卡的定義可知，平衡計分卡的四個維度是不包括供應(yīng)鏈維度的。

平衡計分卡中4個維度間的關(guān)系：

1、平衡記分卡的發(fā)展過程中特別強(qiáng)調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系，借客戶面、內(nèi)部營運面、學(xué)習(xí)與成長面評估指標(biāo)的完成而達(dá)到最終的財務(wù)目標(biāo)。

2、建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定財務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個順序使企業(yè)能夠抓住重點，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程。

3、學(xué)習(xí)與成長的目標(biāo)為其他三個方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述記分卡三個方面獲得卓越成果的動力。

平衡計分卡的優(yōu)點和缺點：

（1）從“制訂目標(biāo)—執(zhí)行目標(biāo)—實際業(yè)績與目標(biāo)值差異的計算與分析—采取糾正措施”的目標(biāo)管理系統(tǒng)來看，傳統(tǒng)的業(yè)績考核注重對員工執(zhí)行過程的控制，平衡計分卡則強(qiáng)調(diào)目標(biāo)制訂的環(huán)節(jié)。平衡計分卡方法認(rèn)為，目標(biāo)制定的前提應(yīng)當(dāng)是員工有能力為達(dá)成目標(biāo)而采取必要的行動方，因此設(shè)定業(yè)績評價指標(biāo)的目的不在于控制員工的行為，而在于使員工能夠理解企業(yè)的戰(zhàn)略使命并為之付出努力。

（2）傳統(tǒng)的業(yè)績評價與企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行脫節(jié)。平衡計分卡把企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)績管理系統(tǒng)聯(lián)系起來，是企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行的基礎(chǔ)架構(gòu)。

（3）平衡計分卡在財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)與成長四個方面建立公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。用來表達(dá)企業(yè)在生產(chǎn)能力競爭和技術(shù)革新競爭環(huán)境中所必須達(dá)到的、多樣的、相互聯(lián)系的目標(biāo)。

財務(wù)維度：長短期對立力量的戰(zhàn)略平衡；

顧客維度：戰(zhàn)略本是基于差異化的價值主張；

內(nèi)部流程維度：價值是由內(nèi)部流程創(chuàng)造的；

為了使平衡計分卡同企業(yè)戰(zhàn)略更好地結(jié)合，必須做到以下幾點：

（1）平衡計分卡的四個方面應(yīng)互為因果，最終結(jié)果是實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略。一個有效的平衡計分卡，絕對不僅僅是業(yè)績衡量指標(biāo)的結(jié)合，而且各個指標(biāo)之間應(yīng)該互相聯(lián)系、互相補(bǔ)充，圍繞企業(yè)戰(zhàn)略所建立的因果關(guān)系鏈，應(yīng)當(dāng)貫穿于平衡計分卡的四個方面。

（2）平衡計分卡中不能只有具體的業(yè)績衡量指標(biāo)，還應(yīng)包括這些具體衡量指標(biāo)的驅(qū)動因素。否則無法說明怎樣行動才能實現(xiàn)這些目標(biāo)，也不能及時顯示戰(zhàn)略是否順利實施。一套出色的平衡計分卡應(yīng)該是把企業(yè)的戰(zhàn)略結(jié)果同驅(qū)動因素結(jié)合起來。

一方面，戰(zhàn)略規(guī)劃中所制定的目標(biāo)是平衡計分卡考核的一個基準(zhǔn)；另一方面，平衡計分卡又是一個有效的戰(zhàn)略執(zhí)行系統(tǒng)，它通過引入四個程序（說明愿景、溝通與聯(lián)系、業(yè)務(wù)規(guī)劃、反饋與學(xué)習(xí)），使得管理者能夠把長期行為與短期行為聯(lián)系在一起，具體的程序包括：

（1）闡述并詮釋愿景與戰(zhàn)略。所謂愿景，可以簡單理解為企業(yè)所要達(dá)到的遠(yuǎn)期目標(biāo)。有效地說明愿景，可以使其成為企業(yè)所有成員的共同理想和目標(biāo)，從而有助于管理人員就企業(yè)的使命和戰(zhàn)略達(dá)成共識，這樣才能成為描述取得成功的長期因素。

（2）溝通與聯(lián)系。它使得管理人員在企業(yè)中對戰(zhàn)略上下溝通，并將它與部門及個人目標(biāo)聯(lián)系起來。

平衡計分卡短期和長期的平衡包括的內(nèi)容：

1、短期評價指標(biāo)和長期評價指標(biāo)的平衡，其中，短期評價指標(biāo)包括利潤指標(biāo)、流動比率、速度比率等；

2、長期評價指標(biāo)包括員工學(xué)習(xí)成本、研發(fā)費用等。

平衡計分卡

平衡計分卡是采用多重指標(biāo)，從多個維度或?qū)用鎸ζ髽I(yè)或分部進(jìn)行績效評價的一種系統(tǒng)化的方法。平衡計分卡提供了一個綜合的業(yè)績評價框架，是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一套條理分明的業(yè)績評價體系。

1、平衡計分卡的理論基礎(chǔ)是：利潤最大化是短期的，企業(yè)應(yīng)體現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，致力于追求未來的核心競爭力。

顧客感受理應(yīng)成為企業(yè)關(guān)注的焦點，應(yīng)當(dāng)從時間、質(zhì)量、服務(wù)效率以及成本等方面了解市場份額、顧客需求和顧客滿意程度。平衡計分卡顧客維度的常用指標(biāo)有市場份額、客戶滿意度、客戶獲得率、客戶保持率、客戶獲利率、戰(zhàn)略客戶數(shù)量等。

平衡計分卡的優(yōu)點和缺點：

優(yōu)點：

1.戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解并轉(zhuǎn)化為被評價對象的績效指標(biāo)和行動方，使整個組織行動協(xié)調(diào)一致

2.從財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長四個維度確定績效指標(biāo)，使績效評價更為全面完整

3.將學(xué)習(xí)與成長作為一個維度，注重員工的發(fā)展要求和組織資本、信息資本等無形資產(chǎn)的開發(fā)利用，有利于增強(qiáng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動力

缺點：