聯(lián)合利華：信息技術(shù)服務(wù)外包的財(cái)務(wù)啟示
公司概述/背景
聯(lián)合利華是一家制造消費(fèi)品的跨國公司。圖表1為公司簡介，聯(lián)合利華的目標(biāo)為“滿足世界各地人們的日常需求——預(yù)測我們的消費(fèi)者和顧客的愿望，并提供具有創(chuàng)造性和競爭力的品牌產(chǎn)品和服務(wù)，以提高人們的生活質(zhì)量”。公司深深扎根于當(dāng)?shù)匚幕腿蚴袌?，這使得它（聯(lián)合利華）充分掌握當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的相關(guān)知識和跨國經(jīng)驗(yàn)。聯(lián)合利華有兩家母公司：聯(lián)合利華PLC，總部位于英國；聯(lián)合利華N.V.，總部位于荷蘭。這兩家公司基本上各自作為單獨(dú)的法人經(jīng)營，但他們由同一個(gè)董事會管理，且兩者之間由祖鐸協(xié)議聯(lián)系著。這些協(xié)議使得聯(lián)合利華在管理、經(jīng)營、股東權(quán)利，目的和使命上實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一：這些協(xié)議的目的是為了讓兩個(gè)公司的股東處于同等地位，就像他們持有同一家公司的股票一樣。
聯(lián)合利華最具價(jià)值的12個(gè)品牌創(chuàng)造了10億美元的銷售額，這20個(gè)品牌的銷售售額占到總銷售額的70％。2006年潛在的銷量增長為3.8％。聯(lián)合利華經(jīng)營的產(chǎn)品有11類（如，護(hù)膚品、除臭劑、冰淇淋、茶、調(diào)味醬、開胃食品、調(diào)料、護(hù)發(fā)用品、洗滌劑、口腔護(hù)理、家用清潔品等），并在其中七個(gè)領(lǐng)域居于全球領(lǐng)先的地位。如多芬、力士、旁氏、舒耐等品牌讓聯(lián)合利華成為全球除臭劑和護(hù)膚品市場的領(lǐng)導(dǎo)者。立頓、布魯克邦德、本杰瑞、和路雪這一些品牌讓聯(lián)合利華成為全球冰淇淋和飲料市場的領(lǐng)導(dǎo)者。公司的員工超過了167 000人，并且公司50％以上的業(yè)務(wù)是在新興市場中。這些新興市場是許多公司的未來，特別是像聯(lián)合利華這樣銷售漂白劑、陽光肥皂等日常家居用品的公司。新興市場是指社會或商業(yè)活動處于快速成長和產(chǎn)業(yè)化過程中的國家。如中國、印度等國家被認(rèn)為是最大的新興市場。
公司/IT部門的戰(zhàn)略目標(biāo)
IT改革的目的是為了構(gòu)建尖端技術(shù)服務(wù)，使其在公司總體的“成長之路”戰(zhàn)略中發(fā)揮關(guān)鍵作用。該戰(zhàn)略包括了五年期的具體的銷售、利潤、收入增長的目標(biāo)。本案例闡明了，一個(gè)與公司總體戰(zhàn)略計(jì)劃相整合的外包項(xiàng)目，何以成為一個(gè)競爭優(yōu)勢。為有助于“成長之路”戰(zhàn)略，IT領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)決定將信息和技術(shù)作為關(guān)鍵的驅(qū)動力來管理。IT部門由人員、硬件、軟件和流程構(gòu)成，它們被認(rèn)為是建立可持續(xù)商務(wù)活動的一個(gè)主要驅(qū)動者。“業(yè)務(wù)與IT融合”這一通俗術(shù)語對提供有效的解決方案非常重要，并且對提供降低成本的可選方案也非常重要，因?yàn)楦飨M(fèi)品公司正都面臨著產(chǎn)品利潤下降和競爭加劇的困境。簡而言之，下列是IT部門需要解決的戰(zhàn)略目標(biāo)：
1．完善的業(yè)務(wù)和IT運(yùn)作
2．準(zhǔn)確理解用戶需求
3．整合管理流程
4．識別引起用戶社區(qū)共鳴的關(guān)鍵成功因素和指標(biāo)
IT部門的使命表述為“成為高效的，以客戶為中心的IT服務(wù)部——提供可靠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來充分滿足業(yè)務(wù)的需求”。
全球信息技術(shù)的改革
2006年，聯(lián)合利華的全球IT部門開始將其管理重點(diǎn)由操作轉(zhuǎn)向服務(wù)。IT部門專注于技術(shù)流程的簡化，以及提供業(yè)務(wù)敏捷性和靈活性來迅速適應(yīng)新的商業(yè)機(jī)會。
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