聯(lián)合利華：信息技術服務外包的財務啟示
外包決策
為確保公司可得到需要的所有電腦和IT服務，同時讓IT部門可以放手去關注業(yè)務的增長而不是基礎設施的管理，聯(lián)合利華支持IT服務外包的企劃案。他們制訂的企劃案讓IT部門能夠擺脫管理和部署個人電腦（PC）的行政事務，提高生產(chǎn)力并促使團隊為用戶提供更好的服務。此外，通過IT服務的外包，聯(lián)合利華可擴展IT服務，以適應不斷變化的市場環(huán)境。
聯(lián)合利華的財務團隊在開發(fā)企劃案中扮演了重要角色，它為聯(lián)合利華2006年執(zhí)行IT客戶服務的外包進行投資和相關成本的處理?？紤]到這一方面業(yè)務的復雜性質(zhì)，財務領導團隊的任務就是要尋找一種處理和解決的方法，以及為IT客戶服務建立一個長期計劃，包括：
1．詳細、多層次的技術、流程和服務
2．擴展聯(lián)合利華業(yè)務的覆蓋地區(qū)
3．終端用戶幫助臺，也被稱為客戶服務（見圖表2）
4．客戶基礎設施管理和所有權總成本
5．跟上新興技術的要求
6．工作站和服務器管理——資產(chǎn)的控制和管理
7．安裝、移動、增添、更改資產(chǎn)和所有個人計算機設備（如，個人電腦、軟件、或打印機）
8．保持良好的職業(yè)規(guī)劃，以吸引、培養(yǎng)并保留高技能的財務和IT專業(yè)人才識別項目的成功因素至關重要，來保證團隊對可交付實現(xiàn)的關注。在整個改革中，所有的關鍵成功因素都受到監(jiān)控。
外包的目的
聯(lián)合利華將IT客戶服務外包的主要目的：
1．為公司和終端用戶提供點對點的臺式機生命周期支持
2．解決所有權總成本中關于可預期的長期成本結構的問題
3．改善終端用戶的生產(chǎn)率、服務質(zhì)量和關鍵技術的訪問
4．讓終端用戶的生產(chǎn)能力與業(yè)務需求更相匹配
5．完整的生命周期管理——對于從計劃和采購到維護和處置的整個生命周期實施管理
6．基礎設施的全球管理，讓公司能快速地在全球范圍實施并有效地運營，并為持續(xù)改進提供基礎
7．多個開發(fā)商的支持——無縫地支持多樣化的、多個開發(fā)商的臺式和移動（辦公）環(huán)境
8．采取過渡和轉(zhuǎn)換的工作方法——在服務不中斷的條件下，平穩(wěn)地過渡到新的技術和應用
9．單點接觸和問責制
風險
對于如此規(guī)模龐大的服務轉(zhuǎn)換，有許多風險需要考慮。其中大部分風險會在這些領域的轉(zhuǎn)換中出現(xiàn)，包括服務中心、桌面支持、應用程序打包和發(fā)布。一份具備完善且詳盡計劃的風險評估是必要的，它應包括適當?shù)霓D(zhuǎn)折點和繼續(xù)/暫停決策點。在配置個人電腦設備時，主要風險是終端用戶的生產(chǎn)效率受到影響。此外，確保轉(zhuǎn)換過程中數(shù)據(jù)不會丟失是非常關鍵的。及時地將正確的設備遞送至一個安全環(huán)境中，對降低丟失關鍵信息的風險也是必要的。在服務過渡中，服務中斷和受阻還可能影響持續(xù)的業(yè)務操作。從財務的角度，主要風險不是實現(xiàn)已確定的節(jié)省成本。為解決這些風險，聯(lián)合利華與第三方服務提供者合作，以確保協(xié)議中明確了合適的工具和資源，以確保他們按照約定的計劃執(zhí)行部署并管理服務。
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